W wielokanałowym świecie handlu detalicznego to klient i jego potrzeby są na pierwszym miejscu, niezależnie od kanału sprzedaży. Na sprzedawcach ciąży presja wykonania usługi, w taki sposób aby klient wyszedł zadowolony. Zapewnienie w pełni sprawnego procesu obsługi wymaga stworzenia kompleksowego profilu klienta, który dostarczy pracownikom informacji na temat preferencji i potrzeb konsumenta. Właśnie tego oczekują konsumenci, jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Salesforce.
Podczas gdy silna cyfrowa obecność i doświadczenie użytkownika jest niezbędne, biorąc pod uwagę przyspieszoną zmianę w kierunku zakupów online, to właśnie ludzie kreują pozytywne doświadczenia, dla których klienci zapamiętują marki. Dzięki wyposażeniu pracowników we wszystkie dostępne informacje i zwiększeniu ich zdolności do szybkiego podejmowania decyzji za pomocą SI, sprzedawcy detaliczni mogą sprawić, że klienci poczują się bardziej docenieni, a ich zadowolenie stanie się dla marki priorytetem.
Wraz z zamknięciem sklepów stacjonarnych w trakcie lockdownu, klienci musieli nauczyć się nowego podejścia do angażowania się w sprawy swoich ulubionych marek. Najbardziej widoczną zmianę możemy zauważyć w znacznym wzroście ruchu na stronach internetowych sklepów. To one, w momencie zamknięcia ich fizycznych odpowiedników stanowiły jedyne źródło utrzymania detalistów.
Według badań Salesforce, prawie jedna trzecia (30%) respondentów stwierdziła, że w tym czasie kontaktowała się z zespołami obsługi klienta o wiele częściej niż dotychczas. Internet stał się pierwszą linią frontu handlu detalicznego, w wyniku czego marki kreowały swój wizerunek nie tylko na podstawie doświadczeń klienta zdobytych podczas wizyty w sklepie stacjonarnym, ale także za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
Wyzwaniem dla sprzedawców detalicznych jest zapewnienie spójnego wizerunku marki i powiązanego doświadczenia w trakcie całej „podróży” użytkownika, poprzez wszystkie kanały sprzedaży. Co więcej, podejście określane mianem „connected experience” to innowacyjny sposób na zapewnienie niezapomnianych wrażeń, które mogą pozytywnie zaskoczyć i zachwycić klientów, pomimo wyzwań jakie dla handlu stanowi obecny kryzys.
