Skuteczne przywództwo jest ważne w większości modeli biznesowych, ale chyba w żadnym nie jest tak ważne jak we franczyzie. Czasami rozpoznajemy je poprzez doskonałość marki, korzystne relacje z franczyzobiorcami lub pozytywną obecność w lokalnej społeczności. Przywództwo w organizacji to nieczęsto występująca mieszanka pewnych umiejętności, które sprawiają, że inni chcą realizować cele i zadania organizacji. Aby poprowadzić firmę franczyzową do wzrostu i zysku, franczyzodawca musi zrozumieć, że celem jest pomoc franczyzobiorcom w obsłudze ich klientów.
Jaki jest sekret przywództwa franczyzodawcy?
1: Prowadzenie operacji i działań na dwóch różnych poziomach
Główna różnica pomiędzy przywództwem franczyzodawcy, a tradycyjnym przywództwem w organizacji polega na tym, że liderzy franczyzowi mają nie jedną, ale dwie różne role do odegrania. Muszą przede wszystkim pełnić tradycyjną funkcję lidera korporacyjnego, zapewniając, że ich organizacja wywiązuje się z obietnicy danej klientom, zachowuje się w sposób odpowiedzialny i generuje wartość. Przy tym muszą też odgrywać inną rolę, która jest znacznie mniej zdefiniowana – rolę franczyzodawcy. Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy jest fakt, iż dawca zarządza systemem franczyzowym składającym się z jednostek franczyzowych zarządzanych przez franczyzobiorców.
#2: Budowanie silnej organizacyjnej kultury współzależności
Kluczem do sukcesu jest stworzenie silnej kultury organizacyjnej opartej na wzajemnym szacunku i współzależnej naturze relacji franczyzowej. Problemem wielu franczyzodawców jest to, że mogli być genialni w organizowaniu i budowaniu własnego biznesu, ale bycie franczyzodawcą nie polega jedynie na tym. Bycie franczyzodawcą to bycie liderem lidera, pomaganie franczyzobiorcom w pracy z systemem (siecią), marką i sobą nawzajem w budowaniu ich własnego biznesu. Jest to rola bardziej trenera, mentora czy konsultanta niż tradycyjnego lidera korporacyjnego. Aby odnieść sukces jako franczyzodawca, firma musi z powodzeniem zmienić swoją kulturę z silnej władzy centralnej, w której wszystkie decyzje podejmowane są na górze, na kulturę bardziej zdecentralizowaną i dającą uprawnienia, w której więcej decyzji podejmowanych jest na poziomie lokalnym przez franczyzobiorcę i biorcy są wysłuchiwani, a ich zdanie ma realny wpływ na działalność sieci.
#3: Trzymanie się standardów, połączonych z aktywnym słuchaniem i otwartą postawą
Doskonałym przykładem jest jeden z twórców sukcesu McDonald’s – Ray Kroc. Był on autorytarnym liderem, nalegającym na najwyższe standardy jakości, obsługi i czystości w swoich restauracjach – niejednokrotnie podczas wizyt u franczyzobiorców na kolanach zeskrobywał na parkingu gumę – ale słynął również z tego, że słuchał swoich franczyzobiorców – i reagował na dobre pomysły.
#4: Wpajanie swojej wizji innym
Eksperci i praktycy tematu przywództwa we franczyzie prawie zawsze podkreślają znaczenie posiadania wizji. Jednak warto podkreślić, iż pomijają oni fakt, że we franczyzie posiadanie jedynie wizji nie wystarczy. Lider franczyzy musi być w stanie zaszczepić tę wizję innym, sprawić, by wierzyli w system franczyzowy tak samo jak dawca.
#5: Skupienie się na wzajemnych korzyściach
Warto podkreślić, iż franczyza różni się od wielu innych modeli biznesowych tym, że opiera się na relacjach, a konkretnie na relacjach franczyzodawca-franczyzobiorca. Kluczem do utrzymania tych relacji – oprócz wzajemnego szacunku – są wzajemne korzyści. Z istoty franczyzy wynika, że franczyzodawca nie może odnieść sukcesu, jeśli nie odniosą go franczyzobiorcy, ale prawdą jest również, fakt, iż definicje ich sukcesu różnią się od siebie. Dla franczyzobiorcy duży przychód nie musi oznaczać dużej rentowności, więc sukces zależy w dużej mierze od tego, jaką część przychodu uda mu się zatrzymać – innymi słowy, jaka jest jego rentowność netto. Ekonomia franczyzy może powodować napięcia między franczyzodawcą a franczyzobiorcą. Rozwiązaniem jest skupienie się przez franczyzodawcę na obopólnych korzyściach – to znaczy na rentowności franczyzobiorcy i franczyzodawcy. U podstaw najlepszych praktyk franczyzowych leży silne zrozumienie kluczowych czynników kształtujących wartość na wszystkich poziomach ich branży. Ci franczyzodawcy po prostu lepiej rozumieją biznesy swoich franczyzobiorców niż oni sami, wykorzystując do tego celu sklepy firmowe, monitorowanie wyników franczyzobiorców w czasie rzeczywistym, badania satysfakcji klientów i szereg innych narzędzi.
#6: Zarządzanie konfliktem
Konflikt we franczyzie wynika z dychotomii tego powiązania, a przede wszystkim różnych sposobów zarabiania pieniędzy przez franczyzodawców i franczyzobiorców. Od franczyzobiorców wymaga się, z jednej strony, by byli niezależnymi przedsiębiorcami, ale z drugiej, by przestrzegali systemów franczyzodawcy. Całkowite wyeliminowanie konfliktów z franczyzy może nigdy nie być możliwe, ale franczyzodawcy mogą i powinni starać się je ograniczać poprzez działalność w duchu współpracy z franczyzobiorcami i aktywne zarządzanie napiętymi stosunkami oraz szukanie wraz z biorcami wspólnych rozwiązań wyjścia z sytuacji konfliktowych.
#7: Wprowadzanie innowacji z udziałem franczyzobiorców
Niezwykle istotny jest udział biorców w tworzeniu i implementowaniu innowacji, ponieważ to oni są blisko klienta sieci i codziennie prowadzą swoje sklepy. Widzą, w których miejscach można wprowadzić zmiany, aby wzbogacić doświadczenie klienta i zaoferować większą wartość. Filozofią dla każdego lidera firmy franczyzowej powinno być to, iż kiedy franczyzobiorcy zarabiają pieniądze i odnoszą sukcesy, wtedy także dawca zarabia i odnosi sukcesy. Dlatego strategią dawcy na prowadzenie swojej sieci może być takie działanie, które jest nastawione na pomoc biorcom w ich lokalnych problemach z perspektywy posiadanego przez dawcę doświadczenia. Analizując i obserwując wybitne i wyróżniające się organizacje franczyzowe, można dostrzec pewne cechy u ich liderów: Mają wizję. Wiedzą, dokąd zmierza zarządzana przez nich organizacja. Stale patrzą w przyszłość, są bardzo strategiczni i budują pozycję firmy (sieci), aby osiągnąć jak największą rentowność zarówno dla dawcy, jak i jej franczyzobiorców. Mają szacunek. Dobre przywództwo wyznacza postawę, która przenika firmę i cały system franczyzowy. Traktują swoich pracowników i franczyzobiorców jak doświadczonych partnerów biznesowych, wyjaśniając swoje decyzje za pomocą danych, statystyk i logiki, a nie stawiając ultimatum. Kiedy liderzy mówią i działają w mentalności pracy zespołowej pokazują ducha wzajemnego szacunku i uczciwości, który jest niezbędny, aby odnieść sukces w dłuższej perspektywie.
Najlepszym sposobem na skłonienie kogoś do ciężkiej pracy jest okazanie szacunku dla niego i wysiłku, który wkłada. Liderzy nie wydają rozkazów i nie stawiają wymagań, ale komunikują się i słuchają, a następnie podejmują decyzje w oparciu o logikę i zrozumienie. Dobry franczyzodawca traktuje swoich franczyzobiorców jako partnerów biznesowych, a nie pracowników. Są dostępni. Zespół wsparcia franczyzy poświęca czas na spotkania z nowymi franczyzobiorcami i podtrzymywanie relacji z tymi, którzy już funkcjonują w systemie. Franczyza to biznes oparty na partnerstwie i zaufaniu. Słuchają swoich franczyzobiorców i uczą się od nich. Skuteczne pomysły często pochodzą od franczyzobiorców. Najlepsze franczyzy ustanowiły formalną linię komunikacji za pośrednictwem rady doradczej, która służy jako przewodnik i gremium do podejmowania decyzji, a także chętnie omawiają kwestie nieformalne, aby franczyza stawała się coraz lepsza i silniejsza. Franczyzobiorcy mają tę przewagę, że
są w terenie, każdego dnia, pracując bezpośrednio z klientami i pracownikami, a jednocześnie dostrzegają dobre i nietrafione rozwiązania dawcy, jeśli chodzi o doświadczenie klienta. To najcenniejsze dane i wiedza, do których to franczyzbiorcy mają bieżący dostęp. Są bardzo skoncentrowani.
Pracują po stronie operacyjnej biznesu wystarczająco długo, aby zrozumieć wyzwania, przed którymi stają franczyzobiorcy i systemy, których potrzebują, aby zwiększyć rentowność i osiągać wzrosty. Ciężko pracują, aby wciąż wprowadzać ulepszenia do procesów, produktów i ludzi w sposób, który jest logiczny, możliwy do wdrożenia, powtarzalny i w zasięgu finansowym wszystkich franczyzobiorców. Stale się rozwijają. Dobrzy liderzy rozwijają siebie, swój zespół, swoją organizację i swoje systemy franczyzowe. Prawdziwy lider będzie szukał i wymuszał zmiany, by rozwijać biznes szybciej i uczynić go silniejszym na przykład poprzez unowocześnianie technologii, obserwowanie trendów, podążanie z duchem czasu i zmienianie się wraz z ewolucją metod dokonywania zakupów przez klientów. Wiedzą, jak powiedzieć „NIE” potencjalnym franczyzobiorcom, którzy nie spełniają profilu danego systemu franczyzowego.
Liderem w branży franczyzy można nazwać tego, który będzie robił wszystko, co konieczne, aby poprowadzić swoich zwolenników do sukcesu. Franczyzodawca bierze na siebie dodatkową pracę polegającą na prowadzeniu swoich franczyzobiorców, aby sami stali się liderami, dzięki czemu będą mogli podejmować dobre decyzje, nawet bez wskazówek dawcy. Reasumując, sukces franczyzy przychodzi wraz z silnym przywództwem, a silny lider nigdy nie przestaje się uczyć, słuchać i zmieniać, aby rozwijać swoją firmę.
