Kto dziś pamięta ów relikt PRL, jakim były książki skarg i wniosków? Udostępniane klientom z nieukrywaną niechęcią, podszytą lękiem, że wpis skończy się naganą wpisaną do akt lub reprymendą ze strony kierownika, a może i czymś gorszym – interwencją zwierzchnich władz, kontrolą urzędową, a nawet zamknięciem placówki.
Dziś młodemu pokoleniu może nie mieścić się w głowie, czym w rzeczywistości były owe książki skarg i wniosków. Bynajmniej nie służyły one poprawie jakości zaopatrzenia czy poziomu obsługi klienta, a nawet jeśli, to w niewielkim stopniu. Dla pracujących w handlu były kolejnym narzędziem represji i inwigilacji ze strony władz. Klientom dawały złudzenie posiadania jakiegoś wpływu na rzeczywistość. Dla rządzących były nie tylko instrumentem rzeczywistej kontroli tego, co działo się w uspołecznionym handlu i gastronomii, ale i metodą szukania winnych wszelkich niedociągnięć. Wszakże w jedynie słusznym ustroju nie miało być błędów, a jeśli się one zdarzały – musiały być na pewno wynikiem działania sił wrogich systemowi, sabotażystów, których należało jak najszybciej wykryć i odsunąć od działań utrudniających budowanie komunistycznego raju.
Książki pojawiły się około 1950 r., kiedy kończyła się owa słynna “bitwa o handel”. Zlikwidowano prawie wszystkie prywatne sklepy, zmuszając ich właścicieli do rezygnacji, odbierając im prawo do handlu konkretnymi produktami takimi, jak np. mięso, dobijając ich domiarami i nękając niekończącymi się kontrolami. Ilość sklepów drastycznie zmniejszyła się, pogorszyła się jakość obsługi, pojawiły się kolejki przed sklepami, zawodziło zaopatrzenie. Trudno się temu dziwić. Przeorganizowanie istniejącego systemu na taką skalę wraz z dystrybucją, przeszkolenie odpowiedniej ilości ludzi według komunistycznego modelu obsługi przy wysokim stopniu biurokracji, nie mogło odbyć się bez zgrzytów.
Wcześniej propaganda głosiła, że za chwilę będzie lepiej. Trzeba było jednak wpierw uporać się ze spekulantami w postaci prywatnych sklepikarzy, spiskujących przeciwko praworządnym obywatelom, bowiem ci aferzyści windują ceny i oszukują na wadze. Obywateli mamiono, że niech tylko zacznie działać w pełni państwowy handel, wówczas wszelkie problemy z zaopatrzeniem znikną. Problemy jednak nie znikały. Należało znaleźć winnych. Lustrowano zatrudnionych w handlu pracowników, by pozbyć się spośród nich tych, którzy przed wojną mieli cokolwiek wspólnego z handlem prywatnym. Przyznawano co prawda, że mieli oni zapewne większe doświadczenie, jednak nie dysponowali odpowiednim “wyrobieniem polityczno-ideowym”, więc powoli usuwano ich z uspołecznionego handlu, zastępując młodymi, z brygad zetempowskich, chętnymi do udziału we wszelkich akcjach współzawodnictwa pracy.
A do tego świetnie nadawały się zeszyty życzeń i zażaleń, które umożliwiają klientom ocenę pracy sklepów, ale jednocześnie mają też “zaostrzyć kontrolę społeczną”. Pochwalano zatem “aktywny stosunek mas do zagadnień handlu uspołecznionego w walce ze szkodnictwem”. W 1950 r. Rada Państwa, Rada Ministrów i Komitet Centralny PZPR zgodnie podjęły uchwałę o “należytym rozpatrywaniu zażaleń i wniosków obywateli”. Dziesięć lat później oficjalnie już nazywane książkami skarg i wniosków trafiają do kodeksu postępowania administracyjnego. W grudniu 1960 r. minister handlu wewnętrznego wydał stosowne zarządzenie, książka ma mieć 24 ponumerowane strony, zawierać kalkę, przez którą należało wpisywać skargi, a do tego należy do niej przymocować zatemperowany ołówek kopiowy. Skargi pobierali ze sklepów inspektorzy i przekazywali dyrekcji, która w ciągu 7 dni miała wysłać do klienta oficjalną odpowiedź. Już pod koniec 1961 r. minister handlu uznał, że Państwowa Inspekcja Handlowa ma włączyć kontrolę książek skarg i wniosków do swoich zadań, mimo, że książki przyczyniły się do “wzmocnienia zaufania obywateli do pracy aparatu handlu […] Wzmożona kontrola skarg i wniosków zbliżyła administrację przedsiębiorstw do wymagań, dyrektyw i wniosków klientów, co ułatwia operatywne podejmowanie środków dla usuwania różnych niedomagań w pracy placówek handlowych”.
Nadchodzi sierpień pamiętnego 1980 r. Trwają strajki w Stoczni Gdańskiej. Do strajku dołączają się inne zakłady pracy. Ludziom doskwierają mocno braki w zaopatrzeniu rynku, a szczególnie znaczna podwyżka cen mięsa i wędlin, wprowadzona przez ówczesną ekipę rządzącą Edwarda Gierka. W Warszawie następuje zmiana na stanowisku premiera. Odchodzi Edward Babiuch, zaś jego miejsce zajmuje Józef Pińkowski. 30 sierpnia, w tak burzliwym momencie, gdy po raz kolejny chwieją się podwaliny socjalistycznego reżimu, nowy premier podpisuje pierwsze rozporządzenie. Tym dokumentem jest… “Rozporządzenie w sprawie książek skarg i wniosków w placówkach handlowych, gastronomicznych i usługowych”, tak jakby owe książki miały być jakimś cudownym remedium, łagodzącym niezadowolenie społeczne.
Według zawartych w rozporządzeniu wskazówek owe “cudowne” zeszyty powinny być “umieszczone w każdej placówce w miejscu widocznym i swobodnie dostępnym dla osób zamierzających dokonać wpisu”. Odtąd książki stają się drukiem ścisłego zarachowania, które muszą podlegać okresowym analizom i ocenom załatwiania skarg, a kierownicy i wszelkie organy nadzorcze (zjednoczenie, centrala, zarząd spółdzielni czy inne) są zobowiązani podejmować “środki zmierzające do usunięcia przyczyn skarg oraz pełnego wykorzystania wniosków w celu polepszenia pracy placówek”. Zazwyczaj jednak zmiany nie nadchodziły, a obywatele otrzymywali wymijające odpowiedzi. Pracownicy handlu też za nimi nie przepadali. Duża liczba wpisów groziła wzmożonymi kontrolami, naganami, potrąceniem premii, a nawet dyscyplinarnym przeniesieniem na inne stanowisko pracy. W książkach pojawiały się więc uproszone u znajomych pochwały albo wpisy świadczące o zupełnie innym przebiegu zdarzenia. Archiwalne wpisy w książkach są przede wszystkim wyrazem ówczesnej frustracji społeczeństwa, zmęczonego trudną sytuacją w kraju, ale i zapisem tej niełatwej rzeczywistości.
fot. Grażyna Rutowska/Narodowe Archiwum Cyfrowe
Fragment wnętrza sklepu w 1966 r. Z lewej widoczna książka skarg i wniosków
tekst: Olga Tylińska
