Relacje w biznesie są kluczem do osiągnięcia sukcesu. Tak też jest w przypadku franczyzy, w której, jeśli partnerzy są w dobrej komitywie oraz pomysł jest dobry, to i biznes się uda. Współpraca oparta na zaufaniu sprzyja rozwojowi przedsiębiorstwa oraz budowaniu pozytywnego wizerunku marki i jakości świadczonych usług.
Powody, dla których powiązania franczyzowe powinny być kształtowane na zasadach partnerskich są następujące:
• efektywna współpraca przyczynia się do budowy renomy marki, co wpływa korzystnie na działalność biznesową obydwu stron (większa świadomość marki w oczach konsumentów, rosnąca przewaga konkurencyjna, potencjalnie więcej klientów i większe przychody);
• traktowanie franczyzobiorcy jako wspólnika, który przyczynia się do rozwoju naszej działalności, niweluje pewnego rodzaju bariery i potencjalne konflikty, będące skutkiem postrzegania relacji w kategorii „szef – podwładny” – w partnerstwie biznesowym zarówno biorca, jak i dawca, wspólnie dążą do sukcesu marki;
• uzyskuje się większe zaufanie pomiędzy biorcą i dawcą, co sprzyja rozwiązywaniu wszelkiego rodzaju konfliktów;
• relacje partnerskie sprzyjają wymianie informacji, a tym samym przyczyniają się do wprowadzania ulepszeń i innowacji korzystnych dla całych sieci;
• korzystniejszy jest rozkład kompetencji i odpowiedzialności wobec osób trzecich;
• rozłożenie kosztów prowadzenia działalności;
• niższe ryzyko niepowodzenia biznesu w przypadku ekspansji międzynarodowej – decydując się na współpracę z franczyzobiorcą zagranicznym, mamy większą szansę odnieść sukces, bo pełni on funkcję „lokalnego mieszkańca”, który zna dany rynek o wiele lepiej niż dawca i dzięki temu wspólnie można opracować strategię adekwatną do potrzeb tamtejszych konsumentów oraz rynku.
Warto podkreślić, iż brak relacji partnerskich oraz brak współpracy pomiędzy dawcą i biorcą mogą skutkować „nieczystymi zagrywkami” ze strony biorcy, takimi jak na przykład kradzież tajemnic franczyzodawcy. Brak zaufania między partnerami może wpłynąć także na jego spadek wśród konsumentów oraz generować trudności w wyegzekwowaniu standardów jakości i dodatkowe koszty dla obydwu stron.
Aby działalność gospodarcza funkcjonowała efektywnie, bardzo ważną funkcję pełnią tutaj relacje między kontrahentami. Wychodząc z tego założenia, relacja między franczyzobiorcą oraz franczyzodawcą powinna być tym bardziej zdrowa i otwarta na dialog, jako że obu podmiotom zależy na stworzeniu renomy systemu franczyzowego. Powody, dla których powiązania franczyzowe powinny być kształtowane na zasadach partnerskich są następujące:
• biorca nie musi sam ponosić kosztów związanych z reklamą, wystarczy jedynie wpłata na fundusz reklamy, którą zajmuje się dawca, zwiększając rozpoznawalność marki, co przynosi korzyści dla obu stron relacji;
• łatwiejszy dostęp do dostawców oraz usprawnione negocjacje, przede wszystkim, gdy dawca jest również dostawcą, dzięki otwartemu dialogowi między podmiotami w relacji partnerskiej;
• pomoc oraz doradztwo ze strony franczyzodawcy, jako że oba podmioty starają się dbać o renomę marki;
• mniejszy problem z hierarchią między podmiotami – pomimo podległości biorcy, jest on właścicielem i osobą zarządzającą w swoim punkcie, w którym, zatrudnia pracowników, z czego zwolniony jest dawca;
• działanie efektu skali – w momencie zwiększenia liczby franczyzobiorców oraz dochodów z ich działalności, zmniejszają się koszty produkcji czy innych usług, dzięki czemu pojawia się obustronna korzyść;
• rozłożone ryzyko kapitałowe pomiędzy uczestników umowy franczyzowej, jako że obie strony są zdeterminowane, aby osiągnąć zysk.
Komunikacja jest głównym składnikiem udanej relacji między partnerami franczyzowymi. Franczyzobiorca powinien ocenić zaangażowanie franczyzodawcy w skuteczną komunikację, zadając mu następujące pytania:
• Czy franczyzodawca definiuje i wyjaśnia swoje pomysły przed rozpoczęciem komunikacji z franczyzobiorcą? Innymi słowy, czy rozumie koncepcje i idee, które stara się przekazać?
• Czy wykrzykuje rozkazy lub polecenia, czy też analizuje sytuację franczyzobiorcy?
• Czy mówi to, co należy powiedzieć jasno, zwięźle i szybko?
• Tylko mówi, czy też słucha i jest otwarty na uzyskanie informacji zwrotnych od franczyzobiorców?
• Czy wypowiada się negatywnie? Na przykład: „Próbowaliśmy tego już wcześniej i nie zadziałało”.
• Czy podkreśla, jak ważna jest komunikacja? • Czy docenia za dobre pomysły lub inne porady?
• Czy kontaktuje się z franczyzobiorcami i prosi o ich wkład w przypadku problemów?
Jeśli odpowiedzi na powyższe pytania okażą się pozytywne, to wiadomo, że franczyzodawca ma dobrą komunikację z franczyzobiorcami. Wartość porozumienia jest nie do przecenienia i stanowi klucz w odniesieniu sukcesu rynkowego.
Skuteczny franczyzodawca wykorzystuje kilka metod kontaktu, takich jak: biuletyny, notatki, e-maile, rozmowy telefoniczne i osobiste wizyty swoich przedstawicieli. Wreszcie, skuteczna komunikacja wymaga, aby w stosownych przypadkach franczyzobiorcy byli doceniani za swoje osiągnięcia, chociażby w postaci nagród za przekroczenie celów sprzedażowych. Uznanie należy się także za osiągnięcie doskonałości w obsłudze klienta. Wystarczy nawet kartka okolicznościowa z okazji urodzin franczyzobiorcy z życzeniami obiecującego nadchodzącego roku.
Ważne jest również określenie nastawienia, z jakim franczyzodawca postrzega relacje w tym systemie. Dawcy, którzy reprezentują podejście zawierające się w stwierdzeniu „jestem z tobą w partnerstwie biznesowym” są chętniej poszukiwani przez potencjalnych biorców. Takie podejście zapowiada stałą współpracę przy opracowywaniu nowych rozwiązań tworzenia lepszej wartości dla systemu i siebie nawzajem. Silne poczucie partnerstwa między stronami rysuje rozwojowe perspektywy. Dobry franczyzodawca, który ceni i promuje swoich partnerów, będzie posiadał większość, jeśli nie wszystkie z powyższych cech. Oprócz tego uczciwie ich traktuje, jest z nich dumny (i ich sukcesów), reaguje proaktywnie na indywidualnych biorców i problemy całego systemu oraz chce, aby obie strony osiągały zdrowe zyski. Ponadto dobry franczyzodawca angażuje swoich partnerów w proces podejmowania decyzji. W końcu franczyzobiorcy są w najlepszej pozycji do przekazywania informacji zwrotnych na temat tego, co działa, a co nie. Odnoszący sukcesy, postępowy dawca kładzie duży nacisk na uznanie, wierzy w silne osobiste relacje z każdym franczyzobiorcą i stale zapewnia im wiedzę specjalistyczną nie tylko w zakresie podstaw działania systemu, ale także w obszarach finansów, zarządzania, rozwoju osobistego, marketingu i technologii. Relacja biznesowa musi mieć charakter partnerstwa biznesowego (a nie jedynie partnerstwa prawnego), w którym franczyzobiorcy mają wpływ na sprawy ich dotyczące. Partnerska relacja wymaga, aby biorca dokładnie rozważył wkład dawcy w proces decyzyjny dotyczący nawet całej sieci. Franczyzobiorca musi jednak zawsze rozumieć, że w tym systemie może być tylko jeden ostateczny decydent. Większość decyzji w dobrze zarządzanym systemie jest często wynikiem konsensusu.
Dobra wiadomość jest taka, że skuteczna komunikacja nie jest trudną umiejętnością. Franczyzodawca powinien zapewnić spójność ze swoimi franczyzobiorcami. Konsekwentna komunikacja jest niezbędna dla wzmocnienia reputacji i odpowiedzialności, a także budowania zaufania. Umożliwia również dostosowanie i mierzenie wysiłków. Regularne sprawdzanie biorców pomoże uzyskać dawcy informacje na temat dobrych rzeczy, jak wiedza o tym, jak skuteczny jest ich marketing lub co słyszą od klientów.
W erze cyfrowej łatwo jest zapomnieć o znaczeniu komunikacji twarzą w twarz. Narzędzia takie jak: poczta elektroniczna, media społecznościowe i komunikatory internetowe zapewniają wygodę, ale nie mogą zastąpić osobistych więzi, które można zbudować tylko poprzez interakcje na żywo. Komunikacja tekstowa często pomija ważne subtelności, co może prowadzić do tego, że nawet najbardziej intencjonalne e-maile są źle interpretowane. Dawca powinien organizować osobiste spotkania ze swoimi franczyzobiorcami, zwłaszcza jeśli trzeba omówić ważne tematy strategiczne, cele lub kierunki rozwoju.
Konieczne jest tworzenie pętli informacji zwrotnych z franczyzobiorcami. Komunikacja jest dwukierunkowa i nie powinna być prowadzona wyłącznie przez franczyzodawcę. Pętle informacji zwrotnych są niezbędne, aby pomóc zrozumieć dawcy, co musi poprawić, co zachwyca jego klientów, co ich zawodzi, dlaczego niektóre jednostki franczyzowe zmagają się z większymi problemami niż inne itp.
Niezbędne jest powołanie Rady Doradczej Franczyzy, co stanowi powszechny sposób na zapewnienie zdrowego systemu informacji zwrotnej i komunikacji w ramach organizacji franczyzowej. Jest to grupa przedstawicieli biorców, którzy działają w imieniu pozostałych. Rady są potężnym medium dla franczyzobiorców do dzielenia się wspólnymi problemami i obawami, nawiązywania kontaktów z innymi uczestnikami systemu i wpływania na kierunek rozwoju firmy. Dla franczyzodawcy rady są nie tylko miejscem pozyskiwania opinii i sugestii, ale także wprowadzania i omawiania nowych pomysłów, takich jak strategie marketingowe, technologie oraz dostawcy, przed ich wdrożeniem w całej organizacji.
Zapewnienie wsparcia franczyzobiorcom jest kolejnym elementem budowania relacji. Ci początkujący, z niewielkim doświadczeniem w prowadzeniu firmy mogą czuć się przytłoczeni w pierwszych dniach działalności w systemie. Jednak franczyzodawcy zgromadzili bogactwo wiedzy i mogą dzielić się swoimi najlepszymi praktykami za pośrednictwem materiałów pisemnych i innych form komunikacji, takich jak: spotkania, sesje pytań i odpowiedzi oraz nieformalne dyskusje. Gdy franczyzobiorcy czują się wspierani i inwestuje się w nich, nabierają pewności siebie, osiągają lepsze wyniki i mają mocniejsze zaufanie do franczyzodawcy.
Niewątpliwie należy przyznać, iż sukces franczyzobiorców to sytuacja, w której wszyscy wygrywają. Im więcej sprzedają, tym zdrowszy jest cały system.
Autor: Dr Marta Ziółkowska
