Jak sprawić, by o punkcie sprzedaży działającym pod szyldem znanej franczyzy klienci mówili „nasz miejscowy sklep”? Kluczem do zdobycia serc klientów są bardzo dobre relacje między nimi a obsługą. O tym, jak stworzyć taką więź, opowiada pan Andrzej Ściebior, który pod Częstochową prowadzi sklepy Lewiatan i Delikatesy Centrum.
Promocyjne ceny bywają skutecznym magnesem przyciągającym nowych klientów. Jednak tym, co spowoduje, że będą chcieli wrócić na kolejne zakupy, jest jakość obsługi. Warto dać się osobiście poznać swoim klientom, aby wiedzieli, kto kieruje ich ulubionym sklepem i mieli do jego właściciela zaufanie. Takie wnioski płyną z historii pana Andrzeja Ściebiora, handlowca działającego wraz z rodziną w Konopiskach pod Częstochową.
Znana marka oznacza rozpoznawalność
Andrzej Ściebior zaczynał od kariery muzyka. Grał na klarnecie i saksofonie, m.in. w Filharmonii Częstochowskiej. Jego drugą pasją od zawsze był handel. Na początku, równolegle do działalności muzycznej, prowadził mały sklep w 3-tysięcznych Konopiskach. Jednak po kilku latach zdecydował w pełni poświęcić się rozwijaniu rodzinnego biznesu. W 2004 r. otworzył w swojej miejscowości sklep we franczyzie marki Lewiatan. Dziś jest on niemal trzy razy większy niż na początku, a stan posiadania firmy pana Andrzeja powiększył się jeszcze o dwa lokale – kolejny sklep Lewiatan w Kamienicy Polskiej, a w ubiegłym roku — Delikatesy Centrum w nowo wybudowanym własnym budynku
w Hucie Starej. Współpraca z Lewiatanem już na starcie okazała się strzałem w dziesiątkę. Pan Andrzej zwierza się nawet, że nie wyobraża sobie dzisiaj prowadzenia sklepu bez franczyzy. Wśród korzyści bycia w tej właśnie sieci wymienia bardzo korzystną cenowo i jakościowo ofertę, elastyczność systemu franczyzowego, a także silną markę własną. Ta ostatnia cecha była pomocna zwłaszcza na starcie, gdyż jak wyjaśnia pan Andrzej, już wcześniej w okolicach Częstochowy działało kilka sklepów pod marką Lewiatan, które mocno ją wypromowały. Dawało to nowemu biznesowi większą rozpoznawalność. Z kolei zeszłoroczne otwarcie Delikatesów Centrum to nowa przygoda na nieznanym jeszcze terenie. Państwo Ściebior zdecydowali się na ten krok zaintrygowani nowymi standardami, jakie panują w tej sieci, i chęcią sprawdzenia jej zalet. Pierwsze obserwacje skłaniają ich do wniosku, że był to dobry krok.
Nic nie zastąpi osobistego kontaktu
Jednocześnie pan Andrzej zauważa, że znajomy dla wszystkich szyld nad wejściem do sklepu to dopiero początek budowania zaufania mieszkańców. Jego zdaniem sklepy działające pod tą samą marką mogą być postrzegane przez klientów odmiennie. W gminie wiejskiej, takiej jak Konopiska, są one kojarzone przede wszystkim z osobami ich właścicieli. W odróżnieniu od „anonimowych” dyskontów (których konkurencja w okolicy wbrew pozorom nie jest taka mała) sklepy mogą, a nawet powinny mieć swoją twarz nadającą im osobowość.
W supermarkecie nikt nie zwróci się rano z prośbą do kierownika, by odłożył mu większa porcję ciasta na popołudnie, aby mógł odebrać ją w drodze z pracy do domu. W małym sklepie tego rodzaju zamówienia i ich realizowanie są czymś naturalnym. To dzięki temu dla wielu mieszkańców Konopisk miejscowy Lewiatan to właśnie sklep pana Andrzeja i jego rodziny, a przy tym ulubiony lokalny sklep. On sam zna – przynajmniej z widzenia – większość klientów, którzy przychodzą do sklepu. Wielu z nich zna też towarzysko, bo są to po prostu jego sąsiedzi, z którymi spotyka się na imprezach rodzinnych. Sam nie staje za ladą, jednak każdego dnia dużo czasu spędza w sklepie, np. pilnując dostaw towaru. Relacje z klientami nawiązują się wtedy naturalnie. Jest też czas na wybadanie potrzeb klientów. Można zapytać, co im się podoba, albo jakie nowe towary chętnie zobaczyliby na półkach. Pan Andrzej podkreśla, że tak było praktycznie od samego początku. Jeszcze w czasach pierwszego małego sklepiku klienci codziennie widzieli, jak krząta się w sklepie, wnosi skrzynki z nowym towarem, ustawia go na półkach, a swoim regularnym gościom wybiera najładniejsze owoce. Wszystkie te lata zaowocowały wypracowaniem osobistej marki, dzięki której dzisiaj rodzinna firma może prosperować.
Budowa zaufania od podstaw
Pan Andrzej zaznacza, że w nowszych sklepach, w których z początku jeszcze nie wszyscy klienci kojarzyli jego rodzinę z tymi miejscami, bardzo starał się budować swoją markę od podstaw — od serdecznego „dzień dobry”, które słyszał od niego każdy gość przekraczający próg jego sklepu. Poza okazją do poznania się z klientami przywitanie jest świetnym momentem do zaprezentowania im swojej pomocnej postawy. Do jej praktykowania pan Andrzej zachęca także swoich pracowników. Przyjmując nowe osoby do pracy, zwraca uwagę, by za ladą stały osoby, potrafiące przyjąć rolę asystenta klienta. Zwraca też uwagę, by być otwartym na niestandardowe potrzeby kupujących, np. gdy chcą, by ładnie zapakować im zakup, który chcieliby podarować komuś bliskiemu. Podobnie indywidualnie, a nie „przepisowo” jak to robią dyskonty, radzi reagować na zwroty i reklamacje. Nawet gdy prawo do niczego nie zobowiązuje sprzedawcy, radzi przyjmować towar z powrotem i (o ile klient sobie tego życzy) wymieniać go na inny. Co prawda w sklepie spożywczym takie sytuacje zdarzają się dość rzadko, ale są wręcz wymarzoną okazją, by pokazać troskę o klienta i wejść z nim w przyjazną relację.
Ciepły profesjonalizm
O specjalnych akcjach promocyjnych organizowanych przez sieci franczyzowe klienci najczęściej dowiadują się przy sklepowej kasie. Pan Andrzej uczula swoich pracowników, by była to informacja o korzyściach z udziału w promocji, a nie nachalna sprzedaż czegoś, co klientów nie do końca interesuje. Zauważa, że z biegiem lat jego klienci stają się nie tylko coraz bardziej wymagający, ale mają też coraz mniej czasu na zakupy. Kilkuminutowe pogawędki ze sprzedawcą przy ladzie, które kojarzą się z wiejskimi sklepami, dawno ustąpiły miejsca sprawnej i rzeczowej obsłudze. Mało czasu mają zresztą sami pracownicy, którzy poza obsługą muszą również dopilnować np. prawidłowej ekspozycji towarów na półkach. Mimo to pan Andrzej zachęca ich, by nie wpadali w chłodny profesjonalizm i nawet przy krótkiej wymianie komunikatów starali się nawiązać osobisty kontakt z klientami. Poznanie, kim są klienci i czego potrzebują, jest podstawą do zbudowania dobrej i trwałej relacji.
