W ostatnich latach sklepy detaliczne na całym świecie coraz częściej wprowadzały kasy samoobsługowe jako alternatywę dla tradycyjnych kas obsługiwanych przez pracowników. Te innowacyjne urządzenia, które umożliwiają klientom samodzielna obsługę swoich zakupów, przynoszą wiele korzyści zarówno klientom, jak i sklepom. Ale czy na pewno?
Korzyści w pandemii
Kasy samoobsługowe są obecnie powszechnie spotykane w supermarketach, sklepach spożywczych, drogeriach i innych miejscach handlowych. Pozwalają one klientom skanować produkty, usuwać lub dodawać asortyment do koszyka, a następnie dokonać płatności za pomocą karty płatniczej lub gotówki, wszystko bez konieczności interakcji z pracownikami sklepu. Pierwsze takie rozwiązanie w Polsce wprowadziła sieć Auchan, jeszcze przed 2010 rokiem, ale najszybszy rozwój kas przypada na czas pandemii COVID-19. To wtedy zmiany w sposobie funkcjonowania społeczeństwa stały się nieuniknione. Wprowadzenie środków ostrożności, takich jak dystans społeczny oraz ograniczenie kontaktów, doprowadziło do rewolucji w wielu dziedzinach życia, w tym w handlu detalicznym. W tej nowej rzeczywistości kasy samoobsługowe odgrywały kluczową rolę.
Bezpośredni kontakt z klientem nadal w cenie
Na przestrzeni lat, na skutek dynamicznego rozwoju technologii cyfrowych wiele sklepów spożywczych coraz częściej wprowadza
innowacyjne rozwiązania. Niemniej jednak, kasy tradycyjne nadal utrzymują swoje wiodące miejsce i cieszą się uznaniem wśród wielu konsumentów. Jednym z kluczowych elementów w strategii rozwoju sieci Aldi jest ciągłe dostosowywanie się do potrzeb i oczekiwań klientów. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że sieć nie wprowadziła dotychczas kas samoobsługowych do swoich placówek handlowych.
– Obecnie nie posiadamy w sklepach kas samoobsługowych. Analizujemy możliwości i szukamy rozwiązań, które zapewnią klientom najwyższy komfort zakupów i pozwolą na optymalizację procesu kasowego. Dziś stawiamy przede wszystkim na profesjonalną i bezpośrednią obsługę klienta oraz podnoszenie jej standardów – mówi „Poradnikowi Handlowca” Luiza Urbańska z Biura Prasowego Aldi.
O ważności bezpośredniego kontaktu między ludźmi zdaje się wiedzieć także holenderska sieć sklepów Jumbo, która w swoich placówkach otworzyła tzw. „kasy do pogawędki”. Inicjatywa ta kierowana jest głównie do osób starszych, samotnych oraz tych, którzy cenią osobisty kontakt podczas zakupów. Nowe kasy mają spełniać dwie ważne funkcje. Po pierwsze, ich zadaniem jest stworzenie możliwości nawiązania ludzkiego kontaktu w czasach, gdy coraz więcej interakcji zastępowanych jest przez maszyny lub dążenie do maksymalnej efektywności. Drugi cel to zapewnienie komfortu klientom, którzy zazwyczaj spieszą się podczas zakupów.
Naukowcy z LeBow College of Business na Uniwersytecie Drexela w Filadelfii postanowili przeprowadzić badanie,
które pokazuje, jak korzystanie przez klientów z kas samoobsługowych i tradycyjnych wpływa na ich lojalność wobec sklepu.
Wyniki badania wykazują, że po skorzystaniu z kas tradycyjnych klienci odczuwają większe przywiązanie do miejsca zakupów, co prowadzi do zwiększonego prawdopodobieństwa ich powrotu do placówki w przyszłości. Dodatkowy wysiłek wymagany przy korzystaniu z kasy samoobsługowej i przy pakowaniu zakupów oraz podświadome oczekiwanie, że zostanie się obsłużonym przez pracownika placówki, były negatywnymi konsekwencjami samodzielnej obsługi i zmniejszyły lojalność wobec sklepu.
– Nasze wyniki wskazują, że systemy samoobsługowe, pomimo swoich zalet w zakresie szybkości, łatwości obsługi i redukcji kosztów, mogą skutkować niższą lojalnością klientów w porównaniu do klasycznych systemów kasowych, zwłaszcza gdy liczba kupowanych przedmiotów jest stosunkowo wysoka (np. ponad 15 przedmiotów) – zauważa Dr Yanliu Huang, jedna z prowadzących analizę.
Giganci bardzo ograniczają liczbę kas samoobsługowych
Niezależnie od wcześniejszych inwestycji, wiele firm decyduje się na zmianę strategii dotyczącą kas samoobsługowych z powodu niezadowalającej wydajności systemu oraz wzrostu przypadków kradzieży.
„Dollar General”, amerykański detalista, zdecydował się zwiększyć liczbę pracowników obsługujących klientów w sposób tradycyjny. W 2022 roku wprowadzenie technologii kas samoobsługowych w sieci spowodowało masowe zwolnienia, co skutkowało tym, że w placówkach zazwyczaj pracował tylko jeden pracownik. Miało to na celu obniżenie kosztów zatrudnienia. Niemniej jednak, wyniki finansowe ujawniły, że rozbudowa punktów samoobsługowych przyczyniła się do spadku sprzedaży.
– W tym roku (2022 – od red.) zbytnio polegaliśmy na kasach samoobsługowych w naszych sklepach. Powinniśmy używać ich jako dodatkowego narzędzia, a nie głównego – skomentował dla BBC Dyrektor Generalny Dollar General, Todd Vasos.
Również „Walmart” postanowił ograniczyć liczbę kas samoobsługowych, jako główną decyzję wskazując wzrost kradzieży – podaje BBC. Niektóre dane pokazują, że sprzedawcy detaliczni korzystający z technologii samoobsługowej mają wskaźnik strat ponad dwukrotnie wyższy niż średnia w branży.
Kasy samoobsługowe a kradzieże
W ubiegłym roku, jak wynika z danych Komendy Głównej Policji, w Polsce dokonano ponad 40 tysięcy przestępstw kradzieży. Jest to wzrost aż o 22,2% w ujęciu rocznym.
– Powodów wzrostów kradzieży można upatrywać w rosnącej popularności kas samoobsługowych. Wdrożenie samoobsługi, bez dodatkowego wsparcia odpowiednim systemem CCTV wyposażonym w analitykę obrazu czy połączenia z systemem wagowym, weryfikującym zawartość
koszyka, mogą narażać sklep na dodatkowe ryzyko. Kolejnym elementem podnoszącym ten zakres jest eliminacja osoby, która reaguje na niezgodności/ incydenty podczas finalizacji zakupów (osłabia to funkcjonowanie systemu) – mówi „Poradnikowi Handlowca” Paweł Korzybski, Prezes Polskiego Związku Pracodawców Ochrona.
– Widoczne są różne praktyki, które są stosowane celem ominięcia zapłaty za towar tj. zmiana kodów kreskowych na produkcie, skanowanie innych artykułów (podmiana ich w menu kasy lub manipulowanie wagą) czy też skanowanie wybiórczo i chowanie części do torby. Nie możemy również zapominać o kradzieżach zuchwałych i bezpośrednich ucieczkach przez sektor kas samoobsługowych. PZPO nie neguje pozytywnych aspektów, które wynikają z korzystania z kas samoobsługowych (m.in. rozładowują ruch klientów w sklepie i ułatwiają zakupy), niemniej jako branża stoimy na stanowisku, że inwestycje w tego typu rozwiązania nie mogą iść w oderwaniu od inwestycji w profesjonalne usługi ochrony (w tym doradztwo), zwłaszcza pod kątem rosnącej fali kradzieży – dodaje.
Klaudia Walkowiak
PRZECZYTAJ TAKŻE: Szkoła Główna Handlowa dla “PH”: Rebranding we franczyzie
