Praca w sklepie często nie jest usłana różami, często zdarzają się w niej problemy. Jednym z ich powodów mogą być klienci, którzy nie raz zachowują się w sposób obcesowy czy po prostu niekulturalny. Jak radzić sobie w takich sytuacjach? Artykuł autorstwa Jacka Jędrzejczyka, Koordynatora szkoleń w Akademii Umiejętności Eurocash, został opublikowany w majowym wydaniu “Poradnika Handlowca”.
Dlaczego obsługa klienta ma duże znaczenie?
Wysoka jakość obsługi klienta wpływa na funkcjonowanie i rozwój sklepu. Ma ona duże znaczenie w kontekście zadowolenia klienta i jego przywiązania do naszego sklepu i marki. Kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna obsługa to jeden z fundamentów budowania szerokiej i lojalnej bazy klientów, którzy korzystać będą z oferty naszej placówki nawet jeżeli niektóre produkty będą droższe niż u konkurencji. Im więcej klientów będzie zadowolonych z obsługi, tym lepszy będzie wizerunek naszego sklepu. Wszelkiego rodzaju opinie w Internecie, a także indywidualne polecenia placówki to najlepszy i najtańszy marketing, dzięki któremu szybko i bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów można pozyskać nowych klientów, a przede wszystkim zwiększyć sprzedaż.
Trudny klient, czyli jaki?
Jaki jest właściwie ten trudny klient – arogancki, krzyczący, drobiazgowy, nadmiernie wymagający, agresywny, wulgarny? Każdy inaczej może definiować trudnego klienta, jednak żeby wiedzieć, jak sobie radzić i jak prowadzić rozmowę z trudnym klientem, należy poznać ich charakterystykę i zachowanie.
- Klient arogancki – to on jest najważniejszy, jego sprawy są najpilniejsze, nie chce słuchać, gdyż wie lepiej, nie będzie czekał, nie lubi stać w kolejce, stawia żądania nie zwracając uwagi na ludzi wokół siebie.
- Klient drobiazgowy – wszystko wyliczy, ma duże wymagania, lubi krytykować i wypomni każde potknięcie, nie widzi nic pozytywnego jest skoncentrowany na szczegółach i faktach.
- Klient agresywny i wulgarny – pod wpływem dużych emocji krzyczy, straszy, atakuje, jego sposób komunikacji i zachowanie jest złośliwe, ordynarne, chce sprowokować sprzedawcę, żeby wykorzystać to przeciwko niemu.
Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
Należy pamiętać, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek, jak każdy inny. To, że w tej chwili zachowuje się w taki, a nie inny sposób, nie oznacza, że jest taki zawsze. Warto również zmienić własne nastawienie, zapomnieć o określeniu „trudny” na rzecz innych sformułowań – niecierpliwy, dociekliwy, urażony, zdenerwowany. We wszystkich konfliktowych sytuacjach należy także przestrzegać pewnych zasad:
- Nie bierzmy ataków klienta do siebie. Klienci w sytuacjach trudnych, mogą wyrażać zdenerwowanie, rozczarowanie czy gniew, ale sprzedawca nie powinien traktować tego jako ataku na siebie samego (chyba że to on jest powodem zaistniałej sytuacji). Odbierania uwag klienta jako coś osobistego sprawia może skutkować przyjęciem postawy obronnej, a takie działanie najczęściej pogarszają sytuację.
- Słuchajmy ze zrozumieniem i bez przerywania. Niezwykle ważnym krokiem w obsłudze każdego, ale przede wszystkim trudnego klienta jest jego uważne wysłuchanie. Od zaangażowania sprzedawcy w rozmowę może zależeć pomyślne rozwiązanie problemu. Dlatego słuchajmy klientów z empatią: nie przerywajmy, nie traktujmy ich jak wrogów, zaangażujmy się i próbujmy ich zrozumieć, używając przy tym zwrotów: „Rozumiem pani/pana odczucia związane z…”, „Rozumiem, co ma pani/pan na myśli”, „To musi być bardzo denerwujące…” W ten sposób przekazujemy klientowi informację o tym, że wczuwamy się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między sprzedawcą a klientem.
- Przywiązujmy wagę do słów. Są pewne sformułowania, na które osoba zdenerwowana jest wyczulona. Pod wpływem emocji sprzedawca może użyć ich nieopacznie. Są to takie stwierdzenia jak: „Nie mam pani/pan racji”, „Musi pani/pan…”, „Proszę się uspokoić” itp.
- Skoncentrujmy się na problemie i jego rozwiązaniu. Aby znaleźć właściwe rozwiązanie sytuacji konfliktowej, warto zebrać wszystkie informacje dotyczące istoty problemu. Udzielmy klientowi wystarczającej informacji dotyczącej jego sprawy. Należy pamiętać, by nie obiecywać czegoś, z czego nie będziemy mogli później się wywiązać.
- Umiejmy przyznać się do błędu i przeprosić. jeśli zaistniała sytuacji była powodem naszego działania. Warto pamiętać, iż słowo „przepraszam” jest skuteczne tylko raz. Ponowne przeprosiny za podobną sytuację spowodują utratę zaufania i odejście klienta do konkurencji.
- Zakończmy rozmowę miłym akcentem. Podziękujmy klientowi za cierpliwość i wyrozumiałość. Pamiętajmy, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.
Na koniec wyobraźmy sobie sytuację z udziałem bardzo trudnego klienta, który ciągle nas obraża, nie pozwala dojść do głosu, krzyczy. Taką sytuację należy bezwzględnie przerwać, stosując technikę asertywnego stawiania granic, opierającą się na pięciu krokach:
- Prośba– poprośmy klienta, aby na nas nie krzyczał ani nie obrażał, np. za pomocą słów „Rozumiem pani/pana problem, proszę jednak na mnie krzyczeć”.
- Informacja zwrotna– poinformujmy klienta, jakie odczucia i emocje wywołuje w nas takie zachowanie, np. „Kiedy pani/pan na mnie krzyczy, denerwuję się i trudno mi się skoncentrować” lub „Sposób, w jaki się pani/pan wyraża, nie pozwala mi skutecznie rozwiązać pani/pana problemu”.
- Wyznaczanie granicy– stanowczo i zdecydowanie powiedzmy „Nie życzę sobie, aby pani /pan na mnie krzyczała” czy „Domagam się, aby przestała pani/pan na mnie krzyczeć”.
- Zapowiedź sankcji– jeżeli klient wie, że jego zachowanie nam przeszkadza i mimo to dalej się tak zachowuje, poinformujmy go, co mamy zamiar zrobić, jeśli nadal go nie zmieni. Pamiętajmy jednak, że zapowiedzianą sankcję musimy być w stanie wykonać, np. „Jeśli nadal będzie pani/pan prowadzić rozmowę w tym tonie, zakończę ją” lub „Jeśli jeszcze raz pani/pan…, zapewniam panią/pana…”.
- Wykonanie sankcji– jeśli klient wciąż narusza nasze granice, wykonajmy to, co zostało zapowiedziane. Nie używajmy określeń: „muszę”, „powinienem”, „nie mogę”. Zamiast tego powiedzmy np.: „Bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuował tej rozmowy” lub „Niestety zmusiła mnie pani/pan do zakończenia rozmowy”. Ten etap zrywa komunikację i kończy obsługę klienta.
Kluczową kwestią w sytuacjach obsługi trudnego klienta jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Obsługa trudnego klienta nie zawsze musi się kończyć zerwaniem relacji. To przede wszystkim szansa na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi. Nie ma uniwersalnych, skutecznych w każdym przypadku recept na obsługę trudnego klienta. Każdy klient jest inny, inaczej reaguje w różnych sytuacjach, ma inne oczekiwania i potrzeby. Dlatego warto wypracować swoja własną technikę dopasowaną do doświadczenia zawodowego .
Jacek Jędrzejczyk
Koordynator szkoleń w Akademii Umiejętności Eurocash
