Prawie połowa konsumentów deklaruje, że urządzenia elektroniczne ułatwiają im zakupy w sklepach stacjonarnych. Uważają tak głównie klienci w wieku 18-45 lat, a jak przewidują autorzy raportu firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” ich liczba będzie wzrastać w kolejnych latach.
Klienci cenią w urządzeniach mobilnych możliwość szybkiego wyszukania informacji o produktach oraz porównania ich cen jeszcze przed wizytą w sklepie. Najczęstszym (48%) źródłem wiedzy są dla nich strony internetowe poszczególnych sklepów. – Widzimy, że istotną rolę w dostarczaniu informacji o produkcie odgrywają narzędzia cyfrowe. Inspiracji, opinii i rad coraz częściej szukamy także w mediach społecznościowych. W przeprowadzonym przez nas badaniu 51% osób powiedziało, że nie korzysta z pomocy asystentów w sklepie. Oznacza to, że klient jest bardziej świadomy i często sam najlepiej wie jaki produkt odpowiada jego potrzebom – mówi Michał Pieprzny, Partner, Lider zespołu ds. sektora dóbr konsumenckich w Deloitte. Średni wskaźnik wpływu cyfrowego maleje wraz z wiekiem klientów. Dla najstarszych klientów, czyli tych powyżej 55 roku życia jest on ponad dwukrotnie niższy niż dla najmłodszej grupy.
Z badania Deloitte wynika, że poza porównaniem produktów i cen (26%) oraz szukaniem wiedzy o konkretnym produkcie (25%), konsument 4.0 poszukuje także informacji o jego dostępności w danym sklepie stacjonarnym (16%). Handel 4.0 staje się więc szansą dla branży i koniecznym kierunkiem zmian.
Jak zauważają autorzy raportu Deloitte, klienci wykorzystują różne źródła w zależności od kategorii produktów, o których szukają informacji. Przykładowo, dla kategorii takich jak żywność, odzież, zdrowie oraz artykuły dla dzieci i niemowląt najczęściej przeglądamy stronę internetową bądź aplikację w smartfonie. – Technologia może służyć nie tylko dużym sieciom, ale także małym sklepom, które rywalizują z dyskontami wielkością oferty asortymentowej. Najgorsze co może im się przytrafić to nietrafiony towar, to ryzyko, którego obawiają się najbardziej, ponieważ towar, który nie rotuje to zamrożony kapitał. Technologia i big data pozwalają to ryzyko ograniczać i optymalizować zamówienia w oparciu o dane analityczne dostępne dla każdego właściciela sklepu – mówi Maciej Ptaszyński, Dyrektor Generalny Polskiej Izby Handlu. Aż średnio 49% klientów zapytanych przez Deloitte deklaruje, że wsparcie urządzeń elektronicznych ułatwiło im dokonanie zakupu.
Handel 4.0 umożliwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, dzięki czemu pozwala być bliżej klienta, wypracować najlepsze dla niego korzyści oraz atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb. Tym samym zwiększa lojalność klienta, co niesie korzyści dla wszystkich zainteresowanych stron. – Pojawiła się nowa waluta, która staje się bardzo ważna dla klienta. Jest to czas. Jeśli potraktujemy czas jako priorytet, to zmianie ulegną zasady na jakich działamy i budujemy przewagi konkurencyjne – mówi Adam Manikowski, Wiceprezes Zarządu ds. operacyjnych Żabka Polska.
Na zdefiniowany przez ekspertów Deloitte wskaźnik wpływu cyfrowego pozytywnie wpływa korzystanie z mediów społecznościowych. W przypadku klientów obecnych w social mediach jest on co najmniej o 10% wyższy. To konsumenci bardziej świadomi podejmowanych decyzji oraz skuteczniejsi w porównywaniu produktów i cen. – Nowości i promocje, które wprowadzamy stają się tematem do rozmowy w mediach społecznościowych. Tworzą się grupy, które komunikują się ze sobą i informują, co pojawiło się nowego i jak to działa. Rewolucja 4.0 to proces, który cały czas trwa. Jest jednak druga strona medalu. Istnieje grupa klientów, którzy nie korzystają z nowych technologii. Wyzwaniem jest więc to, w jaki sposób połączyć te dwa światy – mówi Artur Pluta, Senior Digital Marketing Manager, Jeronimo Martins.
Eksperci Deloitte zwracają też uwagę na różnice widoczne przy podejmowaniu decyzji zakupowych między kobietami i mężczyznami. Podczas, gdy kobiety bardziej impulsywne decyzje podejmują w odniesieniu do produktów z kategorii odzież i meble, mężczyźni spontanicznie kupują produkty związane z żywnością i rozrywką.
