Chociaż największe i najpopularniejsze marki franczyzowe reprezentują wyobrażenia większości ludzi o branży, ostatnie badania wykazały, że na franczyzę znaczący wpływ miała rosnąca liczba nowych konceptów pojawiających się w ciągu ostatnich lat. Większość z nich ma mniej niż 10 jednostek franczyzowych.
U podstaw franczyzy leży relacja między franczyzodawcami a franczyzobiorcami, polegająca na wzajemnej współzależności i zaufaniu. Aby ta wzajemna zależność i poleganie na sobie mogły się rozwijać, muszą istnieć relacje oparte na współpracy. Dawcy i biorcy mają różne osobowości i różne motywacje. Jednak, aby odnieść sukces, muszą ich łączyć wspólne cele i interesy. Franczyzodawcy i franczyzobiorcy zdają sobie sprawę, że skuteczny system musi maksymalizować ich wspólne cele i minimalizować obszary konfliktowe, aby był skuteczny. Dogadywanie się w sytuacji „win-win” jest produktywne; podczas gdy konflikt między nimi jest nieproduktywny. Dlatego też solidne, wartościowe relacje między franczyzodawcą a franczyzobiorcą są kamieniem węgielnym udanego systemu franczyzowego. Dzięki zdrowej, produktywnej relacji, system franczyzowy nie tylko przetrwa w wysoce konkurencyjnej gospodarce, ale także będzie się rozwijał i zdobywał udział w rynku kosztem innych systemów franczyzowych. Na samym początku franczyzodawca musi poinformować potencjalnego franczyzobiorcę o misji, celach i wizji systemu franczyzowego oraz o drodze, jaką system franczyzowy musi obrać, aby je osiągnąć. Jeśli potencjalny franczyzobiorca kupi franczyzę bez tej wiedzy, wówczas relacja będzie miała trudny początek. Relacja franczyzowa musi być korzystna dla obu stron, produktywna i pozytywna. Od tej relacji zależy długoterminowy sukces i ciągły rozwój zarówno franczyzodawcy, jak i franczyzobiorcy. Głównym składnikiem tej relacji jest komunikacja. Bez kompleksowej i skutecznej komunikacji między franczyzodawcą a wszystkimi jego franczyzobiorcami, nie może być mowy o zdrowej, produktywnej relacji. Podczas gdy komunikacja jest głównym składnikiem udanej relacji dawca-biorca, to jej kluczem jest rzeczywisty udział franczyzobiorców w kierunku, w jakim zmierza system franczyzowy. Dobry franczyzodawca wie, że najlepsze pomysły pochodzą od jego najlepszych franczyzobiorców, ponieważ są oni aktywni w codziennej działalności jednostek franczyzowych, którymi zarządzają.
Cztery fazy relacji franczyzowej
Relacja franczyzodawca-franczyzobiorca przechodzi przez cztery fazy.
Faza pierwsza: Rekrutacja
Relacja franczyzowa rozpoczyna się w momencie pierwszej rekrutacji potencjalnego franczyzobiorcy. Podczas procesu rekrutacji ustalane są wzajemne oczekiwania franczyzodawcy i franczyzobiorcy. Obie strony będą starały się zaimponować sobie nawzajem. Na tym etapie zaistnieje wiele kontaktów. Każda ze stron będzie starała się pokazać drugiej stronie, dlaczego potrzebują siebie nawzajem. Często dochodzi w tej fazie do wzajemnego „zauroczenia”. To właśnie na tym etapie każda ze stron rozwinie zaufanie do drugiej, wraz ze wspólnym pragnieniem sukcesu i osiągania rentowności prowadzonej działalności. Poprzez kontakty w tej fazie obie strony rozwiną wzajemne relacje, co doprowadzi do podpisania umowy franczyzowej. W tym momencie strony są bardzo pozytywnie nastawione do siebie i z niecierpliwością oczekują wspólnej świetlanej przyszłości.
Faza druga: Wzrost
Od momentu podpisania umowy franczyzowej, poprzez otwarcie franczyzy, aż do końca pierwszych trzech lat działalności, zapotrzebowanie franczyzobiorcy na usługi wsparcia franczyzodawcy jest największe. „Etap wzrostu” relacji franczyzowej rozpoczyna się po podpisaniu umowy franczyzowej. W tym momencie wszystko jest nowe dla franczyzobiorcy i znajduje się na stromej krzywej uczenia się. W tym okresie franczyzobiorca przejdzie przez obszerny program szkoleniowy, który powinien zbudować silne, bliskie relacje między franczyzodawcą a franczyzobiorcą. Po kompleksowym wstępnym programie szkoleniowym i wielkim otwarciu, równie ważne są świadczone usługi wsparcia. Franczyzodawca zapewnia również ciągłe szkolenia. Dodatkowo, relacja franczyzowa może być pielęgnowana poprzez newslettery, aktualizacje produktów, sugestie marketingowe, nowe pomysły reklamowe, kartki urodzinowe oraz osobiste rozmowy telefoniczne i wizyty przedstawicieli franczyzodawcy w celu sprawdzenia, jak radzi sobie franczyzobiorca. W tej fazie pojawi się również wiele kontaktów między biorcą, a dawcą. Jeśli wszystko będzie szło zgodnie z planem, franczyzobiorca nauczy się wiele, co doprowadzi do pomyślnego otwarcia i prowadzenia jego franczyzowej działalności.
Z drugiej strony, warto wspomnieć, iż faza ta może również charakteryzować się negatywnymi cechami. Na przykład, być może szkolenie nie było tak kompleksowe, jak oczekiwał tego franczyzobiorca. A może franczyzobiorca nie otrzymywał materiałów pomocniczych, sugestii marketingowych, wsparcia promocyjnego i reklamowego lub innych elementów, których oczekiwał. W tym czasie franczyzobiorca może zacząć odczuwać, że podpisał umowę z franczyzodawcą drugiej kategorii. Na tym etapie może wydarzyć się wiele rzeczy, które obniżą oczekiwania wobec relacji.
Faza trzecia: Dojrzałość
Trzecia faza relacji franczyzodawca-franczyzobiorca jest określana jako „faza dojrzałości”. W tej fazie franczyzodawca i franczyzobiorca wiedzą, czego mogą od siebie oczekiwać. Innymi słowy, wszystko jest przewidywalne. Jeśli wszystko poszło zgodnie z planem, franczyzodawca i franczyzobiorca rozwinęli wzajemne zrozumienie i przyjaźń. Franczyzobiorca zaczął oczekiwać i polegać na franczyzodawcy w zakresie zapewnienia kompleksowych i ciągłych szkoleń, skutecznej pomocy marketingowej: reklam, nowych produktów i innych usług wsparcia w celu dalszego wzmocnienia relacji. W zamian franczyzodawca oczekuje stale rosnącego wolumenu sprzedaży wraz z odpowiednimi kwotami opłat licencyjnych, a franczyzobiorca ściśle przestrzega warunków umowy i podręcznika operacyjnego.
Niebezpieczeństwo etapu dojrzałości polega jednak na tym, że franczyzobiorca może czuć, że nie otrzymuje już stałej wartości dodanej od franczyzodawcy. Wraca często do popularnego pytania: Co ostatnio dla mnie zrobiłeś? Podczas pierwszych dwóch faz relacji franczyzowej, biorca musi się wiele nauczyć. Teraz, gdy franczyzobiorca działa już od kilku lat, może czuć, że nie otrzymuje od franczyzodawcy tego, co mu się należy. Jeśli sprawy nie potoczą się dobrze, biorca będzie rozczarowany dawcą. Może to wynikać z kilku powodów. Na przykład, franczyzodawca mógł nie utrzymać odpowiedniego poziomu infrastruktury umożliwiającej obsługę wszystkich franczyzobiorców. Dawca mógł przeznaczyć znaczną część swoich zasobów na rekrutację nowych biorców, na prowadzenie działań ekspansywnych. Franczyzodawca mógł też przestać kontaktować się z franczyzobiorcą telefonicznie lub osobiście, ponieważ uznał, że nie potrzebuje on już tego rodzaju kontaktu. Wszystko to może sprawić, że franczyzobiorca poczuje się osamotniony i rozczarowany. Gdy poczuje, że nie otrzymuje już odpowiedniego wsparcie względem wartości swoich zainwestowanych pieniędzy, relacje zaczną się psuć.
Faza czwarta: Koniec lub nowy początek
Ostatnia faza relacji franczyzodawca-franczyzobiorca będzie przebiegać w jednym z dwóch kierunków. Z jednej strony franczyzobiorca może być rozczarowany franczyzodawcą. W tym momencie franczyzobiorca może dążyć do rozwiązania umowy franczyzowej. Biorca mógł już zdecydować, że nie odnowi swojej franczyzy, ponieważ czuje brak wsparcia ze strony dawcy. Dodatkowo, jego działalność może podupadać. W wyniku tego, że franczyzodawca nie utrzymuje wzrostu swojej infrastruktury, franczyzobiorca może stwierdzić, że jego działalność pozostaje coraz bardziej w tyle za konkurencją. W rezultacie franczyzobiorca staje się coraz mniej zainteresowany przestrzeganiem umowy franczyzowej i podręcznika operacyjnego. W tym momencie spadek relacji może zacząć przyspieszać. Z drugiej strony, franczyzobiorca może zdecydować się na odnowienie umowy franczyzowej i kontynuowanie współpracy. Relacja może zacząć się pogarszać.
Cechy dobrej relacji franczyzowej
Potencjalny franczyzobiorca powinien szukać pewnych, pozytywnych obszarów podczas sprawdzania systemu franczyzowego. Im więcej tych pozytywnych obszarów znajdzie, tym większe szanse na sukces, jeśli wybierze odpowiedniego dawcę. Jedną z pierwszych rzeczy, które potencjalny franczyzobiorca powinien zrobić podczas badania cech potencjalnego franczyzodawcy, jest rozmowa z jego obecnymi biorcami, ponieważ stanowią bogactwo informacji. Dogłębne rozmowy z kilkoma z nich mogą znacznie pomóc w podjęciu decyzji o zakupie franczyzy w danym systemie. Podczas tych rozmów można się rozeznać, jakie pozytywne opinie przysługują franczyzodawcy.
Biorcy, którzy są zadowoleni ze swoich dawców, postrzegają ich w następujący sposób:
– partnerzy w osiąganiu zysków;
– ludzie, których szanujemy;
– krytyczny element naszej strategii rozwoju;
– osoby, którym zależy na naszym sukcesie;
– inwestorzy w naszą markę, system operacyjny i systemy wsparcia;
– ludzie z dobrymi pomysłami;
– twórcy udziału w rynku.
Po ustaleniu, jak franczyzobiorcy postrzegają franczyzę, potencjalny biorca musi zbadać dawcę. W swoim badaniu będzie chciał znaleźć następujące cechy:
– czy prowadzi kompleksowy i ciągły program szkoleniowy;
– czy organizuje krajowe i regionalne spotkania;
– czy rozwija radę doradczą franczyzobiorców, której wkład jest poważnie brany pod uwagę przy podejmowaniu decyzji;
– czy wspiera i utrzymuje komitet reklamowy, który ma duży wkład w podejmowanie decyzji dotyczących rodzajów reklamy i działań promocyjnych;
– czy opracowuje biuletyny, newslettery, notatki, e-maile i inne środki wymiany informacji;
– czy zapewnia bezpłatną infolinię;
– czy tworzy skuteczne promocyjne pakiety reklamowe i ulotki;
– czy dostarcza raporty finansowe i zarządcze, które mogą być wykorzystane do poprawy działalności franczyzowej.
Powyższe 8 elementów jest ważnych. Jeśli system franczyzowy posiada te cechy, to jednostka franczyzowa powinna odnieść sukces.
