Relacja „Poradnika Handlowca” – jak handel radzi sobie z narzuconymi regulacjami?

Detal/Hurt

Relacja „Poradnika Handlowca” – jak handel radzi sobie z narzuconymi regulacjami?

10 kwietnia 2020

  • #koronawirus w handlu

Czy polski handel był gotowy na dodatkowe regulacje, które spadły na niego w zeszłym tygodniu? Czy zalecenia wprowadzane odgórnie przez rząd sprawdziły się? Co sądzą o tym sami przedstawiciele handlu i co ich zdaniem można byłoby zrobić lepiej? Zapraszamy na obszerną relację z sytuacji w handlu FMCG w Polsce.

Nowe regulacje, nowe problemy

Kwestia bezpieczeństwa podczas robienia zakupów jest teraz priorytetem, co do tego nikt nie ma żadnych wątpliwości. Jednak z każdą nową regulacją, handlowi przybywało problemów. Dodatkowo, część z wprowadzonych przepisów okazywała się często nieżyciowa i dobrze prezentowała się jedynie na papierze.

Sytuacja, w której się znaleźliśmy jest nadal ogromnym utrudnieniem i wyzwaniem dla nas wszystkich, klientów i handlowców. Jesteśmy jedną z największych sieci sklepów spożywczo-przemysłowych w Polsce. Czujemy się odpowiedzialni społecznie za zapewnianie dostaw żywności oraz innych produktów potrzebnych na co dzień. Oprócz klientów detalicznych zaopatrujemy przede wszystkim właścicieli sklepów spożywczych oraz pracującą jeszcze gastronomię, dla których możliwość dokonania sprawnych zakupów i utrzymanie ciągłości biznesu to dziś jeden z priorytetów – mówi Cezary Furmanowicz, Dyrektor Działu Marketingu Selgros i Transgourmet.

Strefa kasy w hali Selgros (fot. Selgros)

Nasze stowarzyszenie popiera wprowadzane regulacje prawne, poprawiające bezpieczeństwo w sklepach. Niestety te regulacje nakładają przy okazji dodatkowe obowiązki na handlowców. Niestety, nie słyszymy informacji o wsparciu finansowym tylko o konieczności ponoszenia kosztów słyszymy od Andrzeja Borowskiego z Polskiego Stowarzyszenia Kupców Handlu Detalicznego „Sklep Polski”.

Wyrażamy jednoznaczne zaniepokojenie i obawy co do zasadności oraz poprawności regulacji wprowadzonych w Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 31 marca 2020 roku. Jesteśmy jednoznacznie za zmianą regulacji co do ilości osób przebywających w sklepie, która powinna być przeliczana uwzględniając powierzchnię danego sklepu na jednego klienta a nie wg ilości stanowisk kasowych. Obecne ograniczenie wprowadza według nas oczywistą nierówność traktowania poszczególnych uczestników prowadzących działalność handlową. Ograniczenie to w naszej ocenie naraża klientów na niebezpieczeństwo i zwiększa ryzyko zachorowania na Covid-19. Obserwujemy, że przed sklepami wielkopowierzchniowymi tworzą się kolejki, często na zewnątrz czeka zdecydowanie więcej osób, niż w danej chwili przebywa w środku placówki handlowej – dodaje Cezary Furmanowicz.

– Sytuacja wymaga od nas byśmy niezależnie od trudności dnia codziennego zrobili wszystko, co możliwe, by przeciwdziałać rozprzestrzenianiu się koronawirusa – opowiada Agata Biernacka, Kierownik Działu Komunikacji i PR. – Aby zadbać o najbardziej obciążone w tym czasie grupy społeczne i ułatwić im proces robienia zakupów, Aldi wprowadziło dla nich dedykowane punkty obsługi. W każdym sklepie została wydzielona specjalna kasa obsługująca pracowników służby zdrowia i służb publicznych. Zakupy bez kolejki zrobią m.in. lekarze, pielęgniarki i pielęgniarze, ratownicy medyczni, policjanci, strażacy, pracownicy straży miejskiej, straży granicznej – dodaje nasza rozmówczyni.

Zły jest chociażby przepis o trzech klientach do jednej kasy bez względu na to, czy ta działa bądź nie. Pytanie, czy tworzące się często kolejki przed sklepami są bardziej bezpieczne niż wpuszczenie klientów w liczbie adekwatnej do powierzchni sklepu, zapewniającej ustawowy odstęp między klientami. Dlaczego za to wszystko muszą odpowiadać i mogą być karani handlowcy? – pyta Andrzej Borowski.

Kasa z pierwszeństwem dla służb medycznych i mundurowych w sklepie Aldi (fot. Aldi)

Pogodzić interesy wszystkich stron

Jak zatem połączyć interes kupujących oraz handlowców? Co zrobić, aby bezpieczeństwo tych pierwszych nie wpływało negatywnie na działalność sklepów i hurtowni? Dziś to wydaje się kluczem do tego, aby klienci z jednej strony mogli czuć się bezpiecznie, ale też nie marnowali czasu w długich kolejkach.

Na tę samą rzecz zwraca uwagę Agata Biernacka. – Znając specyfikę pracy sklepów, z pewnością można ją nieco zoptymalizować, np. dostosowując liczbę osób przebywających w sklepie nie do liczby kas sprzedaży, a do powierzchni sklepu. Nasze sklepy są na tyle duże, że umożliwiają bezpieczne zakupy w tym samym czasie większej liczbie klientów, niż jest to obecnie dopuszczalne – dodaje.

Strefa kasy w markecie Aldi (fot. Aldi)

– Jakiekolwiek nowe przepisy nie zapewnią 100% bezpieczeństwa bez indywidualnej pełnej świadomości ludzi. Handlowcy stoją na pierwszej linii ognia, przez co znajdują się w grupie największego ryzyka, wszelkie regulacje prawne powinny brać pod uwagę również ich ekonomię i nie nakładać na ich barki coraz to nowych obciążeń finansowych – zauważa z kolei Andrzej Borowski z PSKHD „Sklep Polski”.

Rękawiczki – gdzie je znaleźć?

Gdy wprowadzono nowy przepis o obowiązku udostępniania klientom jednorazowych rękawiczek lub środków dezynfekujących, handlowcy szybko ruszyli na zakupy. Niestety, okazało się, że ich zdobycie nie jest ani łatwe, ani tanie.

– Klienci wielu naszych sklepów mają zapewniony dostęp zarówno do żeli jak i rękawiczek. Warto podkreślić, że jeszcze przed zaleceniami rządu nasza sieć wprowadziła dodatkowe zabezpieczenia dla naszych pracowników w postaci maseczek, rękawiczek jednorazowych, żeli antybakteryjnych i mydła bakteriobójczego oraz osłon z pleksiglasu przy kasach – mówią nam przedstawiciele Biura prasowego sieci Biedronka.

– Jest bardzo duży problem z jednorazowymi rękawiczkami, które w obecnej skomplikowanej sytuacji są trudne do kupienia. Bardzo długi jest także okres realizacji takich zamówień. Mamy ich pewne zapasy i umożliwiliśmy naszym klientom ich otrzymywanie, zapewniając jednocześnie możliwość dezynfekowania rąk przed wejściem na zakupy. Wszystko to stanowi dodatkowy ogromny koszt dla naszego przedsiębiorstwa – dodaje Cezary Furmanowicz.

– Każdy klient Aldi wchodząc do sklepu zaopatrywany jest w jednorazowe rękawiczki, o co dba pracownik wyznaczony do nadzorowania liczby osób przebywających w sklepie. O ich odpowiednią ilość zadbaliśmy jeszcze przed wprowadzeniem przez Ministerstwo Zdrowia nowych regulacji – przyznaje Agata Biernacka.

Wejście do marketu Lewiatan w Kiekrzu (fot. W. Michalak)

Ci, którzy przezornie przygotowali się na regulacje, które później zostały wprowadzone, mają szczęście. Dziś dostępność rękawiczek, nawet jednorazowych, jest znacznie mniejsza niż zapotrzebowanie na rynku. – Zdecydowanie wymyślono przepisy bez dania możliwości zakupu tych produktów. Najpierw dotyczyło to środka dezynfekującego, teraz rękawiczek jednorazowych HDP, których nie można kupić, a więc klientom proponuje się używanie torebek HDP oraz rękawic lateksowych i nitrylowych, których cena poszybowała o kilkaset procent do góry – z 10 zł na ok. 70 zł. maseczki są również trudno dostępne, ale to na klientach powinien spoczywać obowiązek ich posiadania – mówi Andrzej Borowski.

– Z wielkim trudem udało mi się zaopatrzyć personel w rękawiczki. Dodatkowo pracownicy noszą przyłbice i maseczki na twarz. Przy stanowiskach obsługi zamontowaliśmy szyby ochronne z pleksi. Dla klientów kupiłam sporo woreczków śniadaniowych i płyn dezynfekujący do rąk. Jest duży problem z zakupem rękawiczek, natomiast płyny dezynfekujące są dostępne, choć w wysokich cenach. Powierzchnia sprzedaży sklepu wynosi około 100 m kw. Do sklepu mogą wejść tylko dwie osoby, mimo iż mamy trzy kasy, ale to tak dla większego bezpieczeństwa. Klienci stosują się do ograniczeń, ponieważ dzisiaj każdy się boi. Na początku był problem z godzinami dla seniorów, ale już teraz klienci się nauczyli – opowiada nam Ewa Rychel, właścicielka sklepu spożywczego Jaga we wsi Zaleszany.

Wnętrze sklepu „Jaga” w Zaleszanach (fot. E. Rychel)

Problematyczne godziny dla seniorów

Jeśli można powiedzieć, że któraś z narzuconych handlowi w Polsce regulacji się nie sprawdziła, to zdecydowanie są to godziny dla seniorów, które przyniosły wiele problemów przede wszystkim handlowcom, ale także kupującym. W handlu hurtowym zostały już one zniesione, teraz nieoficjalnie można usłyszeć o tym, że zostaną zmienione w handlu detalicznym. – Obserwując aktywność zakupową seniorów w związku z wprowadzonymi specjalnie dla nich godzinami zakupowymi, możemy stwierdzić, że jest to grupa nadal dokonująca zakupów przez cały dzień. Nie odnotowaliśmy spadku ich aktywności zakupowej w pozostałych godzinach funkcjonowania sklepu, ani też wzmożonej aktywności w godzinach od 10:00 do 12:00. Trudno więc ocenić, czy ewentualna zmiana godzin dla osób powyżej 65 roku życia przyniosłaby zamierzone efekty – ocenia Agata Biernacka z Aldi.

Sieć Biedronka jeszcze przed wprowadzeniem regulacji z dnia 31.03.2020 wprowadziła godziny tylko dla seniorów. Aktualnie są one dostosowane do wymogów obowiązującego prawa. Dodatkowo jeśli chodzi o wsparcie seniorów, to od wtorku, 24 marca działa nasza akcja Czas na pomaganie Seniorom 65+ w sklepach sieci umieściliśmy specjalne skrzynki i gotowe do wypełnienia proste formularze. W ramach akcji każdy senior, który potrzebuje pomocy w zrobieniu zakupów, a także każda osoba gotowa pomagać, może wypełnić taki formularz i zostawić w skrzynce – informuje nas Biuro prasowe sieci Biedronka.

Market Lewiatan w Kiekrzu (fot. W. Michalak)

– To ogólnie zły przepis, który bez nadanych uprawnień do sprawdzania wieku klientów, jest wręcz kłopotliwy. Ustalanie wieku „ na oko ‘’ ekspedientki, niesie za sobą możliwość obrażenia klienta. Są głosy mówiące, że taki przepis poparty zakazem zakupów w innych godzinach niż wymienione w zarządzeniu dawał by szanse na jego ożywienie, jednak wraca pytanie kto i w oparciu o jakie prawa ma weryfikować założenia tej selekcji na młodych i seniorów. Dochodzi też do sytuacji gdzie sklep w wyznaczonych godzinach świeci pustkami, a ekspedientki wypraszając klientów młodszych narażają się na wiele niestosownych uwag. Sugerowalibyśmy usunięcie przepisu jako szkodliwego – swojej opinii nie kryje Andrzej Borowski ze Stowarzyszenia „Sklep Polski”.

Sprzedaż wciąż na wysokim poziomie

Czy wprowadzone regulacje negatywnie odbiły się na sprzedaży w sklepach? Jak dzisiaj wygląda sytuacja i czy powoli się ona normalizuje? O ile w ogóle możemy mówić o normalizacji w czasach epidemii…

Po pierwszej fali wzmożonych zakupów na zapas, obserwujemy stopniowe unormowanie sytuacji. Klienci dokonują obecnie standardowych zakupów, uzupełniając braki w produktach pierwszej potrzeby. Nadal jednak ich podejście jest zachowawcze i w koszykach zakupowych pojawiają się produkty z długim terminem przydatności do spożycia oraz produkty higieniczne. Klienci dokonują zakupów najbardziej potrzebnych produktów i rzadziej aniżeli wcześniej na ich decyzje zakupowe wpływ mają specjalne promocje – mówi Agata Biernacka.

Market Lewiatan w Kiekrzu (fot. W. Michalak)

Mniejszy wpływ promocji na decyzje zakupowe konsumentów zauważa także Andrzej Borowski. – Niestety, w obecnym czasie mało kto zwraca uwagę na promocje, ograniczając się do zakupu produktów niezbędnych. Takie ograniczenia wymuszone na handlowcach, niestety działają na niekorzyść niektórych producentów. Tendencja ogólnie wykazuje wzrost wartości jednostkowego koszyka poprzez zmniejszenie ilości paragonów, powodując generalnie wzrost obrotu. Nie jest to jednak regułą – bywają sklepy gdzie dochodzi do spadków z różnych powodów: zamknięta szkoła, klienci z okolicznych wsi nie dojeżdżają, zamknięty pobliski zakład pracy.

Nasz rozmówca w obecnej sytuacji szuka jednak pozytywów i zauważa rosnącą popularność mniejszych placówek handlowych. – W większości przypadków okazuje się, że sklepy osiedlowe, bo takie należą do naszego stowarzyszenia, cieszą się większym zaufaniem klientów. Ich obroty wręcz wzrosły dzięki temu, że klienci dobrze postrzegają sposób zabezpieczania pracowników i klientów, ważna jest też bliskość placówki handlowej. W naszych sklepach można np. telefonicznie zamówić towar, a obecność w sklepie ogranicza się do momentu zapłaty w umówionej godzinie odbioru zakupów – dodaje na koniec Andrzej Borowski.

Hala Selgros (fot. Selgros)

– Sytuacja, w której się znaleźliśmy jest dla nas bardzo trudna i w znacznym stopniu wpływa na naszą działalność. Ograniczona liczba klientów proporcjonalnie odbija się na obniżeniu naszych obrotów. Druzgocące dla nas są także m.in.: zakaz prowadzenia działalności przez gastronomię stacjonarną oraz zamykające się licznie firmy prywatne. To także byli nasi klienci – podsumowuje Cezary Furmanowicz.

Polski handel – od hurtowni, przez dyskonty, aż po najmniejsze, niezależne placówki – jest dziś dobrze przygotowany na wszystkie regulacje, z którymi musi się mierzyć – nawet jeśli niektóre z nich są wyjątkowo kłopotliwe. A ponieważ rząd właśnie przedłużył je o kolejny tydzień, pozostaje mieć nadzieję, że nic się w tej kwestii nie zmieni. Wyraźnie jednak widać, że między rządzącymi a branżą brakuje komunikacji, a przecież kto, jeśli nie handlowcy, mógłby podpowiedzieć, jakie rozwiązania mają największy sens?