„Poradnik Handlowca”: Jak podają niezależne źródła rynek e-commerce w Polsce notuje najszybszą dynamikę wzrostu w całej Unii Europejskiej. Szacunki mówią, że ten model handlu wygenerował na koniec 2014 r. ok. 30 mld zł. Jakie czynniki decydują o rozwoju tego rynku?
Tomasz Bernacki, Product Manager Comarch ERP e-commerce: Nadal jedną z głównych cech polskiego rynku e-commerce jest wysoka segmentacja. Polscy internauci, których Gemius szacuje na ponad 21 mln (64% populacji) w dalszym ciągu swoje decyzje zakupowe opierają głównie o kryterium ceny produktu. Należy jednak podkreślić, iż coraz bardziej doceniają też korzyści pozacenowe, tj. jakość obsługi, czas realizacji, szeroką gamę produktów. Polski internauta odwiedzający kategorie e-commerce to osoba w wieku 25-34, podczas gdy ogólna struktura demograficzna Polski jako najliczniejszą wskazuje grupę osób w wieku +55. To świadczy o tym, jak wielki jeszcze potencjał drzemie w naszym rodzimym e-commerce.
Czy widoczne są określone trendy, które odciskają swe wyraziste piętno na rynku e-commerce?
Coraz mocniej zauważalny jest popyt na komunikację spersonalizowaną. Tutaj z pomocą przychodzi nowa technologia, która będzie wspomagać czysty e-commerce oraz marketing. Mowa o technologii beacon rozwijanej również przez Comarch. Zastosowanie tej technologii umożliwia oprócz wspomnianej spersonalizowanej komunikacji z klientem także m.in. targetowanie działań marketingowych czy chociażby mechanizmy zaawansowanej rekomendacji ofert. Dzięki tej technologii uwypukla się kolejny trend – łączenie światów: wirtualnego (e-commerce) z rzeczywistym. Jest to wyraźna odpowiedź na zjawisko showroomingu, czy efektów ROPO. Konsumenci bardziej świadomi dostępnych na rynku możliwości, szukają najlepszych dla siebie alternatyw. Chodzą do sklepów stacjonarnych, jednak zakupów dokonują w miejscu, w którym pożądany produkt będzie najtańszy. Często bazują na odwróconym efekcie ROPO, tj. kupują w sieci, wcześniej oglądając i mierząc produkty w rzeczywistości. W kolejnych latach tendencja ta ma przybierać na sile. Na wzrost popularności e-handlu w Polsce bardzo silny wpływ ma również trend mobile − coraz większa popularyzacja smartfonów i tabletów oraz nowe, tanie (także darmowe) sposoby dostępu do Internetu.
Czy nie zaburzy to jednak tradycyjnych relacji na linii klient – sprzedawca, gdzie było miejsce na porozmawianie przez klienta ze sprzedawcą? Wówczas klient poinformowany o produkcie z pełną świadomością podejmował decyzję o jego zakupie. Czy np. po złych doświadczeniach klient nie zrezygnuje z dalszych usług?
Istotne jest to, że wiele sklepów nie chce ograniczać kontaktu z klientami tylko do samego aktu sprzedaży. Przedsiębiorcy dostrzegają konieczność budowania pozytywnych, trwałych relacji z konsumentami. W polskim e-commerce ta świadomość u e-sprzedawców wyraźnie dojrzewa, co jest bardzo istotnym, pozytywnym trendem. Kontakt i obsługa posprzedażowa dostarczają wyraźną pozamaterialną wartość dla sprzedawców, m.in. ważna jest opinia o e-sklepie, która przekłada się właśnie na decyzję konsumenta co do przyszłych w nim zakupów.
Konsumenci przywiązują również bardzo dużą wagę do bezpieczeństwa zakupów? Nowe regulacje prawne dodatkowo wzmocniły ich pozycję w sporach z dostawcami produktów. Czy firma Comarch w swych rozwiązaniach uwzględniła także ten aspekt?
Już pod koniec października 2014 r. krakowski producent systemów ERP wprowadził kolejną wersję funkcjonalną oprogramowania sklepu internetowego zasilanego systemami Comarch ERP. Wersja 7.7 została dostosowana do nowej ustawy o prawach konsumenta, dzięki czemu zarówno właściciele wirtualnych sklepów, jak i e-klienci będą mogli czuć się bezpiecznie, wykorzystując wszelkie przywileje, jakie wnoszą nowe regulacje prawne. W e-sklepie przybyło funkcjonalności umożliwiających m.in. dodawanie treści formalnych i nieformalnych, dzięki którym konsument będzie posiadał więcej informacji o swoich prawach, produktach oraz zamówieniu.
W jakim stopniu wygląd serwisu działającego na rynku e-commerce może decydować o jego sukcesie?
Wygląd serwisów e-commerce jest bardzo istotnym punktem, często decydującym o uczestnictwie w handlu różnych podmiotów. Niektóre źródła podają, iż to właśnie pierwsze wejście do serwisu e-commerce, kilkanaście pierwszych sekund przekładających się na pierwsze wrażenie w decydujący sposób wpływa na zainteresowanie portalem oraz dalsze decyzje zakupowe internautów. Comarch stawia na intuicyjność obsługi, atrakcyjny profesjonalny interfejs oraz prosty układ stron. Sieć naszych partnerów również wspiera właścicieli e-sklepów na naszym oprogramowaniu, tworząc atrakcyjne szablony graficzne sklepów oraz dostosowując wygląd stron do zgłaszanych przez klientów potrzeb.
Jakie są koszty wdrożenia funkcji mobilnych w systemie ERP?
Zanim u klienta zostanie wdrożone rozwiązanie mobilne, przeprowadzana jest analiza przedwdrożeniowa, która w zależności od sytuacji oraz oczekiwań klienta kształtuje nam koszty. Nie da się jednoznacznie podać kosztów, jakie są ponoszone przez klienta. Do każdego wdrożenia podchodzimy indywidualnie. Zawsze staramy się klientowi zaoferować najciekawsze rozwiązanie, które nie będzie jednym z wielu standardowych wdrożeń, ale najbardziej dostosowanym pod tego konkretnego klienta rozwiązaniem. Warto także wspomnieć, że nasze wsparcie nie kończy się na wdrożeniu. Nasi klienci poprzez kontakt z naszymi partnerami oraz konsultantami z Asysty Technicznej mogą cały czas liczyć na wsparcie, uzyskać odpowiedzi na nurtujące ich pytania oraz rozwijać swoje instalacje.
Jak wygląda bezpieczeństwo danych?
Aplikacja, a tym samym dostęp do danych, jakie zawiera, chroniona jest indywidualnym hasłem i loginem użytkownika. W razie zagrożenia do dyspozycji mamy zdalne programy do usuwania baz danych albo resetowania urządzeń do ustawień fabrycznych. Dzięki GPS w razie kradzieży możemy też śledzić urządzenie. Natomiast w sytuacji, kiedy urządzenie się zepsuje, aplikacja Comarch ERP Mobile Sprzedaż umożliwia pobieranie zapisanych już danych z centrali, dzięki czemu nie tracimy historii przeprowadzonych transakcji. Dzisiaj mamy także możliwość backup-owania danych w chmurze. Taką możliwość daje nam iBard24, gdzie dane przechowywane są w Certyfikowanym Comarch Data Center. Korzystając z tego rozwiązania, mamy kilka poziomów bezpieczeństwa − login i hasło, tworzone przez klienta, ochrona transmisji danych, jak w serwisach bankowości internetowej, szyfrowanie danych na komputerze użytkownika oraz zewnętrzna lokalizacja kopii zapasowych.
Dziękujemy za rozmowę.
