Polscy konsumenci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie – wymagający. Niska cena, która dotychczas była decydującym czynnikiem zakupowym, dla większości nie jest już wystarczająca i kluczowa. Tak wynika z raportu „Różnorodność rynkowa w czasach nowego konsumenta” przygotowanego przez MAM.
Polacy oczekują od detalistów wysokiej jakości oferowanych produktów (82%), wysokiego standardu obsługi klienta (70%) oraz zaufania, którym mogą obdarzyć zarówno pracowników danego sklepu, jak i stojący za nimi brand (75%). Ze względu na odmienną specyfikę małych i dużych detalistów wskazane potrzeby łatwiej spełnić lokalnym sprzedawcom. Dla dużych sieci handlowych oczekiwania polskich konsumentów to w wielu przypadkach wciąż cele do zrealizowania.
Mimo że z jednej strony Polacy posiadają swoje ulubione sklepy, w których dokonują codziennych zakupów, z drugiej otwarcie przyznają, że zmieniają je, gdy te nie spełniają ich oczekiwań. Respondenci określili kilka głównych czynników, które wpłynęły na ich decyzję o zmianie sklepu w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Dla 32% pytanych powodem były złe doświadczenia z obsługą klienta, dla 29% niska jakość oferowanych produktów lub usług, a także zbyt mały wybór oferowanych artykułów. 18% badanych Polaków zmieniło natomiast sklep pod wpływem rekomendacji.
Dla dużych detalistów wyzwaniem jest także inny aspekt podejmowania decyzji zakupowej. Mowa o pochodzeniu poszczególnych produktów. Jak zadeklarowali respondenci badania MAM, aż 65% zwraca uwagę, czy dane artykuły są produkowane w Polsce. Na lokalny patriotyzm w swojej komunikacji marketingowej zaczęły stawiać już np. dyskonty. Biedronka stworzyła kampanię „Wiemy, co dobre – wspieramy naszych”, w ramach której promowała polskich producentów żywności. Na potrzeby akcji brand stworzył m.in. serię spotów telewizyjnych, w których prezentował wybrane polskie przedsiębiorstwa dostarczające swoje produkty do sklepów tej sieci.
Aspekt lokalności istotny jest także w kwestii działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. Aż połowa badanych Polaków zadeklarowała, że informacja o wspieraniu lub sponsorowaniu lokalnych inicjatyw bądź instytucji społecznych wpłynęłaby na ich decyzję o wyborze konkretnego sklepu.
