W połowie 2017 r. PwC opublikowało raport „Total retail 2017. Jak przetrwać w cyfrowym świecie handlu?”. Badanie przeprowadzono w 32 państwach, w Polsce na próbie ponad 24 tys. ankietowanych. Wyniki pokazały, że tradycyjne sklepy są wciąż najpopularniejszym miejscem zakupów Polaków. Do takiej formy przyznało się 68% badanych, zatem sprzedaż żywności przez Internet długo jeszcze nie będzie konkurencyjną alternatywą dla klasycznego handlu, a raczej tylko jego skromnym uzupełnieniem.
Sprzedaż żywności przez Internet w Polsce to praktycznie domena dużych sieci hipermarketowych i supermarketowych, stosują ją przykładowo Auchan, Tesco, Carrefour, Piotr i Paweł. Nie weszły w nią jednak dyskonty, które wartościowo sporo dziś znaczą na polskim rynku. Ani Biedronka, Lidl czy Netto na razie nie angażują się w ten model sprzedaży (ta forma jest w fazie testów). Czy zmienią zdanie w przyszłości? Przykład niemieckiego Lidla jest jednak pewnego rodzaju ostrzeżeniem. Sieć bowiem niedawno w Niemczech wycofała ze swojego sklepu internetowego żywność, zachowując nadal w ofercie m.in. tekstylia i artykuły przemysłowe.
Bo tak naprawdę żywność stanowiła i raczej trudno spodziewać się, że sytuacja ulegnie drastycznej poprawie, znikomy odsetek w globalnej sprzedaży różnych produktów przez Internet. Tu dominowały niezmiennie odzież i obuwie, elektronika, sprzęt agd, kosmetyki, książki. Niechęć konsumentów do internetowej formy zakupów żywności wynikała z faktu, że w przeciwieństwie do innego asortymentu wolą oni jednak zobaczyć produkt przed zakupem, dotknąć go, niekiedy posmakować (możliwość degustacji), czy sprawdzić na miejscu termin przydatności. A w przypadku kategorii produktów świeżych, sprzedawanych na wagę czy krojonych, to z reguły wizyta w sklepie decyduje o zakupie konkretnego kawałka sera czy wędliny, o wyborze jabłka, pomidora czy banana. Takie produkty po prostu kupuje się inaczej niż butelkę wina czy szampon do włosów.
Pomijając aspekt dodatkowej zapłaty za usługę czy wymóg zakupów za określoną kwotę, rynek e-grocery jest w Polsce ograniczony, jeśli chodzi o typ konsumenta zainteresowanego ofertą i miejsce jego zamieszkania. W grę wchodzą osoby zapracowane, niemające czasu na klasyczne zakupy lub przywiązujące mniejszą wagę do osobistych wizyt w sklepie, w dodatku nieźle zarabiające i często niebędące w stałych związkach. Zasięg działania internetowej sprzedaży żywności skupiał się w największych miastach w Polsce, a Warszawa i okolice to był obszar stanowiący ok. 40% całego polskiego rynku e-grocery. Przekonało się o tym np. Tesco, które musiało zrezygnować z e-sklepów w takich lokalizacjach, jak Rybnik, Częstochowa czy Zielona Góra.
Najważniejszym czynnikiem skłaniającym klientów do zakupów spożywczych w sieci jest oczywiście dostawa produktów bezpośrednio do domu, pozwalająca na oszczędność czasu. O ile jednak przy zaostrzonych kryteriach można zagwarantować klientowi, że dostarczony do domu produkt będzie wyglądał identycznie, jak wybrany przez niego na ekranie komputera, o ile można wypracować przejrzyste zasady reklamacji, to na horyzoncie pojawiło się istotne zagrożenie.
Chodzi o bezpieczeństwo transakcji – współczesne cyberzagrożenia to narastający problem, budzą one w klientach obawy nie tylko przed oszustwami finansowymi, ale też te związane z ryzykiem utraty danych. 13% uczestników wspomnianego badania PwC w Polsce i 21% na świecie wskazało, że w ich przekonaniu przeszkodą w robieniu zakupów w sieci jest słabe zabezpieczenie stron internetowych sklepów, szczególnie dla urządzeń mobilnych. Stąd nawet jeśli są to obawy na wyrost, to skutkują one tym, że aż 54% badanych osób w naszym kraju odwiedza wyłącznie te strony internetowe, które uważa za wiarygodne i bezpieczne.
Zatem nie tylko w samej ofercie czy szybkości dostawy leży klucz do sukcesu sprzedaży internetowej. Sprzedający musi jeszcze stworzyć rozwiązanie zapewniające, począwszy od etapu przeglądania oferty do momentu płatności, pełne bezpieczeństwo kupującego. Błąd w tym elemencie to pewna utrata klienta.
Obecnie czynione starania o wzrost rynku e-grocery to walka o poszerzenie grona dotychczasowych, nielicznych odbiorców tej formy sprzedaży poprzez pozyskanie nowych klientów, do tej pory tylko okazjonalnie korzystających z tej formy zakupów. Czy zakończą się one pomyślnie? Czy tę formę handlu wybierze młodsze pokolenie, dla którego obcowanie z komputerem czy smartfonem jako urządzeniami ułatwiającymi codzienne życie to już standard? Bo trudno liczyć na osoby starsze, które cenią sobie bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, które dylematy związane z wyborem asortymentu lubią mimo wszystko rozwiązywać na miejscu, w sklepie. Czy nie nastąpi swoiste „zmęczenie” tą formą sprzedaży jako modną rewolucyjną nowinką na rynku, która najlepsze lata ma już za sobą i zamiast radykalnych wzrostów czeka ją los niszy zakupowej?
Zresztą funkcjonujący do tej pory model zakupów z dostawą do domu i tak, widząc swe ograniczenia, sam zaczyna ewoluować. Jest np. zastępowany przez model click & collect (zamów online i odbierz w sklepie). Atutem tego systemu ma być zmniejszenie kosztów oraz bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, kontrola zakupionych towarów na miejscu (ważne w sytuacjach spornych) oraz możliwość dokupienia innych artykułów, co wykluczała dostawa do domu.
Jacek Ratajczak
Foto: Pixabay
