Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) wraz z portalem Onet.pl poszukał odpowiedzi, której z drogerii obecnych na polskim rynku udało się zdobyć sympatię konsumentów? Najlepiej ocenione drogerie to Rossmann, Hebe i Drogerie Natura. Czym sieci zjednują sobie sympatię klientów?
PIBJA jest częścią międzynarodowej grupy Consumer Guidance, która prócz Polski działa w Austrii, Niemczech, Szwajcarii i Holandii. Instytut wraz z portalem Onet.pl podjął się zbadania, które z sieci drogeryjnych cieszą się uznaniem wśród klientów.
Do testu zostało zaklasyfikowanych 9 sieci drogeryjnych, które zostały wybrane ze względu na posiadaną liczbę punktów sprzedaży oraz rozpoznawalność marki: Drogerie Polskie, Drogerie Laboo, Drogerie Jaśmin, Drogerie Natura, Drogerie Jawa, Drogerie Sekret Urody, Hebe, Superpharm oraz Rossmann. Finalnie do oceny zakwalifikowało się 5 drogerii, które uzyskały największą liczbę wskazań: Rossmann, Hebe, Drogerie Natura, Drogerie Polskie oraz Superpharm. Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI, za pomocą ankiety internetowej. Ankieta obejmowała 12 stwierdzeń, ocenianych za pomocą 10-cio stopniowej skali Likerta. Próba objęła 675 respondentów, gdzie 35% z nich to mężczyźni, a 65% kobiety. Pytania zawarte w scenariuszu dotyczyły oceny jakości obsługi klienta, cen i promocji, różnorodności produktów oraz postrzegania marki drogerii przez jej klientów.
Jakość obsługi klienta
W badaniu przyznawano oceny w kategorii „Obsługa klienta”. Zwycięzcą w tej kategorii okazała się sieć drogerii Hebe, która osiągnęła wynik 84%. Drugie miejsce z niewiele mniejszym wynikiem 83% zdobyła sieć drogerii Rossmann. Trzecie miejsce zajęła sieć drogerii Natura z wynikiem 80%.
Co warto poprawić?
W całym badaniu najgorzej wypadła zmienna dotycząca możliwości przetestowania produktu w drogeriach. Był to ten czynnik, na który klienci najczęściej się skarżyli, niezależnie od drogerii, którą oceniali. Badacze przypuszczają, że konsumenci oczekują większej dostępności próbek/testerów produktów. Dla potencjalnego klienta istotną kwestią jest bowiem możliwość przetestowania produktu i dostosowania go do własnych potrzeb bez ponoszenia kosztów poprzez wybranie nieodpowiedniego kosmetyku.
Respondenci zwrócili także uwagę na jakość obsługi i możliwość uzyskania fachowej porady od sprzedawcy. W kilku przypadkach ocena drogerii w tym obszarze nie była najwyższa. Jest to ważny aspekt funkcjonowania drogerii, co być może daje jej przewagę nad supermarketami, w których również dostępne są produkty kosmetyczne.
W badaniu dobrze została oceniona szerokość asortymentu w poszczególnych drogeriach. Świadczy to o trafnym odczytaniu potrzeb coraz bardziej wymagających klientów, którzy poszukują np.: kosmetyków pochodzenia naturalnego czy też produktów dla wegan.
Najlepiej oceniana drogeria
Po podsumowaniu wyników wyłoniono zwycięzcę, którym okazała się sieć drogerii Rossmann osiągając rezultat w wysokości 84% punktów (na 100% możliwych). Drugie miejsce zajęła sieć drogerii Hebe z wynikiem 82%. Trzecie miejsce przypadło Drogerii Natura, która uzyskała 80% punktów .
Fot. Pixabay
