W wyniku pandemii COVID-19 Polacy zmienili zwyczaje zakupowe – aż 70% Polaków wstrzymało się z zakupami, połowa dokonuje tylko niezbędnych sprawunków, a co piąta osoba odłożyła większe zakupy na później. Do zakupów spożywczych wciąż podchodzimy w sposób bardziej tradycyjny, 2 na 3 respondentów nie zrezygnowało w czasie pandemii z zakupów w sklepach stacjonarnych – wynika z najnowszego badania firmy doradczej KPMG. Sytuacja wpłynęła także na preferencje marek – zyskują rozpoznawalne polskie marki i produkty pochodzące od lokalnych dostawców.
Wybuch pandemii COVID-19 spowodował konieczność natychmiastowej reakcji ze strony sprzedawców, zarówno w odpowiedzi na wprowadzane restrykcje, jak również zmiany założeń i strategii, którymi kierowały się firmy w dłuższej perspektywie. Pandemia wpłynęła także istotnie na konsumentów, którzy zmienili swoje podejście do dokonywania zakupów oraz oczekiwania w stosunku do sprzedawców. Najważniejszym aspektem, na którym na obecnym etapie trwania pandemii COVID-19 powinni skupić się właściciele sklepów, jest zdaniem 51% Polaków ochrona miejsc pracy i wynagrodzeń pracowników zatrudnionych w firmie. Jednocześnie 66% respondentów uznało, że w czasie trwającej pandemii sprzedawcy postępowali zgodnie z wprowadzonymi regulacjami i zaleceniami rządowymi.
– Warto pamiętać, że droga do nowej rzeczywistości składa się z kilku faz. Widzimy, że działania typowe dla drugiej fazy tj. związane z odpowiedzią na wprowadzane ograniczenia i dopasowaniem się do zmian, zostały ocenione pozytywnie. Warto jednak zwrócić uwagę, że kolejne fazy będą wymagały od sprzedawców większej koncentracji na lepszym spełnianiu oczekiwań klientów. W szczególności trzeba pamiętać, o tym, że wszelkie zmiany w modelach biznesowych i operacyjnych mają bezpośredni lub pośredni wpływ na doświadczenia konsumentów. Bez względu na złożoność modeli działania w nowej rzeczywistości, nadal uniwersalne pozostają kluczowe wymiary aktywnego dbania o relacje z klientami – od budowania wizerunku zaufanego sprzedawcy działającego w interesie klienta, przez sprawne rozwiązywanie problemów i upraszczanie wszelkich interakcji, po stosowanie zindywidualizowanego podejścia – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.
Lokalizacja sklepu najważniejszym czynnikiem wpływającym na decyzję o miejscu realizacji zakupów spożywczych w czasie COVID-19 dla 70% Polaków
Najważniejszym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji o dokonaniu zakupów spożywczych w sklepie stacjonarnym dla 70% Polaków jest jego lokalizacja. Warto też podkreślić, że 63% korzystało ze sklepów stacjonarnych gdyż miało możliwość zobaczenia na żywo kupowanej żywności, zaś 53% ceniło wygodę robienia zakupów w tym kanale sprzedaży. Ceny oferowanych produktów znalazły się dopiero na 4. miejscu – wskazała na nie połowa badanych. Zakupy spożywcze w sklepach stacjonarnych były bardziej preferowane przez mężczyzn. 51% mężczyzn korzystało z nich bez żadnych ograniczeń zaś 45% przyznało, że w czasie pandemii COVID-19 ograniczyło do minimum swoje zakupy spożywcze w sklepach stacjonarnych. W przypadku kobiet deklarowane postawy charakteryzowały się odwrotnymi relacjami i były bardziej spolaryzowane.
Przed wybuchem pandemii COVID-19, stosunek jakości do ceny był najważniejszym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji zakupowej dla 80% konsumentów biorących udział w badaniu KPMG. To pokazuje, że Polacy są bardziej wrażliwi na czynnik cenowy, niż konsumenci światowi, gdzie cena jest istotna dla 60% badanych. Na kolejnych miejscach znajdowały się takie czynniki jak łatwość zakupu oraz zaufanie do marki. Wybuch pandemii COVID-19 zmienił jednak oczekiwania Polaków. Czynnikiem, który w największym stopniu zyskał na znaczeniu podczas pandemii jest własne bezpieczeństwo, na które zaczęło zwracać uwagę 58% więcej Polaków niż przed jej wybuchem. Z kolei na łatwość dokonywania zakupów w czasie pandemii COVID-19 zaczęło zwracać uwagę o 41% więcej Polaków niż przed jej wybuchem.
– Troskę o własne bezpieczeństwo widać również w przypadku niedogodności zgłaszanych przez Polaków podczas dokonywania zakupów spożywczych w sklepach stacjonarnych – 63% skarży się na nieprzestrzeganie obowiązujących zasad przez innych klientów, a 60% na zbyt duże kolejki do kas utrudniające zachowanie dystansu społecznego. W dłuższej perspektywie, kluczowe będzie zrozumienie, jakiego poziomu bezpieczeństwa będą oczekiwali konsumenci podczas wizyt w sklepach stacjonarnych, jak również odpowiednie przygotowanie się na ewentualne przywrócenie lub wprowadzenie nowych ograniczeń. Odpowiedź na oczekiwania i wymagania związane z odpowiednim poziomem bezpieczeństwa to również szansa dla sprzedawców na wdrażanie udogodnień z jednej strony podnoszących ten poziom, z drugiej pozytywnie wpływających na doświadczenia kupujących np. organizacja punktu handlowego minimalizująca kontakt z innymi klientami, przemyślana ekspozycja dóbr pierwszej potrzeby, informacje online o kolejkach – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.
