Z najnowszego raportu KPMG International pt. „Disruptive influences: three key trends transforming the face of retail” wynika, że zmiany w sposobie prowadzenia gospodarstw domowych i samego „stylu życia” powodują, że wygoda i szybkość zakupu stają się kluczowymi wartościami w walce o klienta. Rosnące oczekiwania i potrzeby konsumentów w połączeniu z nieustająco rozwijającymi się technologiami, stworzyły niezrównane możliwości dla firm, ale również wymuszają na przedsiębiorstwach zmiany sposobu zarządzania całym procesem sprzedaży i komunikacji z klientami.
Najnowsze technologie, oparte przede wszystkim na rozwiązaniach cyfrowych w sferze komunikacji i analizie dużych zbiorów danych, jak również rozwój technologii produkcji opartych na automatyce (tzw. Przemysł 4.0) coraz mocniej zmieniają oblicze handlu na całym świecie. Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności. Jednak posiadanie samej technologii okazuje się niewystarczające – przedsiębiorstwa muszą zmienić swoje podejście do prowadzenia biznesu, przechodząc od paradygmatu kosztu i zysku do paradygmatu indywidualnych potrzeb klienckich. Nowe technologie pozwalają szybciej i lepiej wychwytywać potrzeby klientów, aby móc je zaspokoić oraz dotrzeć do konsumenta we właściwym miejscu i czasie.
W zależności od kategorii produktowych zmiany następują szybciej lub wolniej, ale wydaje się, że nie ma już gałęzi handlu, gdzie cyfrowe technologie nie wpłynęły na zmianę sposobu prowadzenia sprzedaży i obsługi klientów. Wszystkie zmiany wprowadzane w świecie handlu mają na celu dostarczenie klientom minimum jednej z trzech użyteczności: obniżenia ceny zakupu, poprawy wygody zakupu oraz dostarczenia pozytywnych doświadczeń kupującemu.
