Obserwując branżę handlu detalicznego łatwo dojść do wniosku, że podejście do klientów uległo zmianie. Kupujący, choć zawsze byli kluczowym czynnikiem przy budowaniu strategii sprzedaży, nigdy nie byli tak świadomi podczas robienia zakupów jak dzisiaj. Przede wszystkim zwiększyły się oczekiwania klientów względem marek.
Potrzeby klientów – to one rządzą obecnie handlem detalicznym. Większość sklepów stara dostosować się do zmieniających się preferencji i wymagań kupujących, ponieważ nie chcą ich stracić. Usprawnianie obsługi klienta i zapewnianie jak najlepszego poziomu na wszystkich etapach zakupowych zaczyna odgrywać wiodącą rolę w tworzeniu strategii sprzedaży sklepów stacjonarnych oraz internetowych. Branża handlu detalicznego dużo inwestuje w rozwiązania usprawniające doświadczenia zakupowe klientów, począwszy od aranżacji powierzchni sprzedażowej po kompleksową obsługę w trakcie oraz po zakupach.
W Polsce coraz szerzej wykorzystuje się technologie w budowaniu customer experience, jednak to dopiero początek. Na świecie funkcjonuje o wiele więcej rozwiązań pozwalających dostarczać konsumentom dobre doświadczenia zakupowe i budować z nimi trwałą i głęboką relację. Duże możliwości daje na przykład technologia RFID, wykorzystywana przy metkach czy koncepcja IoT (Internet Rzeczy), dzięki której możliwe jest gromadzenie i przetwarzanie danych służących do tworzenia profili behawioralnych klientów.
W raporcie firmy Colliers pt.: „Zakupy pełne wrażeń” przedstawiono innowacyjne rozwiązania poprawiające działanie sklepu. Zaliczają się do nich m. in. rozwinięte metody płatności, integracja systemów magazynowych, dostęp do opinii i właściwości w czasie rzeczywistym oraz spersonalizowane oferty.
W sklepach stopniowo będą wprowadzane innowacyjne rozwiązania. Największe firmy wyznaczają już drogę „sklepom przyszłości”. W Microsoft Store of the Future wykorzystywane są już zaawansowane technologie. W tym przypadku to sztuczna inteligencja podaje stan zatowarowania sklepu za pomocą analizy obrazu. Kolejnym rozwiązaniem w sklepie Microsoftu, informującym o ilości produktów, są inteligentne półki z wagą (tensometr). Jeszcze jednym sposobem na analizę zaopatrzenia powierzchni jest system radiowy RFID, który odczytuje lokalizację produktów, a także pozwala na sprawdzenie daty przydatności do spożycia w przypadku produktów świeżych.
Istotnym elementem działalności sklepów jest także wielokanałowość. Jak wynika z raportu „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods (2018)”, wprowadzenie strategii omnichannel powoduje u klientów wzrost lojalności do danej marki. Mają na to wpływ czynniki takie jak lepsza komunikacja oraz personalizacja komunikatów marketingowych. Zindywidualizowanej komunikacji oczekuje aż 75% ankietowanych, a 65% zadeklarowało, że spersonalizowane wiadomości zwiększają ich lojalność do firmy.
Mówiąc o sklepach przyszłości, przede wszystkim należy brać pod uwagę strategię rozwoju, która będzie budowana w oparciu o potrzeby i oczekiwania klientów. W celu dokładnego poznania preferencji zakupowych konsumentów potrzeba jednak wdrożenia innowacyjnych rozwiązań. Nowe technologie to klucz do sukcesu dla branży handlu detalicznego. Aby zwrócić na siebie uwagę, przygotowania należy rozpocząć już na etapie projektowania powierzchni sklepowej. Im więcej nowoczesnych elementów wyposażenia, które wpływają na pozytywne wrażenia klientów, tym lepsze będzie postrzeganie marki jako całości.
Klienci liczą nie tylko na to, że kupią dobrej jakości produkt po adekwatnej cenie, ale także, że sklep będzie w stanie przewidzieć ich potrzeby i oczekiwania, pozytywnie zaskakując ofertą. Jak wynika z raportu pt. „Zakupy pełne wrażeń”, możliwość szerokiego wyboru towarów to czynnik podkreślany praktycznie we wszystkich rozmowach. Zatem na równi z pozostałymi aspektami liczy się także relacja z produktem, która pośrednio kształtuje relację z marką.
Autor: Ewa Pytkowska, Sales Director Poland w Checkpoint Systems Polska
Foto: shutterstock.com
