Najważniejszym elementem oferty jest sprzedawca. Jeśli nim jesteś, to właśnie ty odpowiadasz za reklamę własnej osoby. Od tego, jak potrafisz zaprezentować się potencjalnemu klientowi zależy przyszły sukces, którego urzeczywistnieniem powinna być udana transakcja.
Podczas pierwszego kontaktu, najważniejszym zadaniem sprzedającego jest usuniecie wszystkiego, co może wywołać napięcie i zakłócić proces budowy atmosfery zaufania. Ważne jest zapewnienie osobie zainteresowanej zakupami poczucia prywatności i uniknięcie wywierania na niej, jakiejkolwiek presji już od samego początku spotkania. Skutecznym narzędziem sprzedawcy jest uśmiech oraz umiejętność patrzenia klientowi prosto w oczy. Oczywiście, nie wolno zapomnieć o przywitaniu. Nie może ono jednak wzbudzać lęku u klienta. Z reguły klasyczne formy są lepsze od ryzykownych – ekstrawaganckich. Uścisk ręki nie zawsze będzie odpowiednim zachowaniem. Ta zasada obowiązuje nie tylko w handlu tradycyjnym. Sprawdza się także w świecie e-commerce. Pierwsze wrażenie robi się tylko raz, a krótkie powitanie potrafi wypełnić cały czas, który mamy do dyspozycji by zjednać sympatię klienta.
Nie osaczać klienta
Kolejnym krokiem w kierunku sprzedaży jest umiejętne wciągnięcie klienta do rozmowy handlowej. Doświadczeni sprzedawcy radzą, aby nie zachwalać nachalnie towaru. Unikać stwierdzeń typu: „najlepszy produkt na rynku” lub „konkurencyjne produkty są znacznie gorsze…”, „szczerze polecam – proszę to kupić”. Recytowanie takich formuł może spłoszyć klienta, który intuicyjnie zacznie bronić się przed „wciskaniem” mu tego, co niekoniecznie jest jemu potrzebne. Nawet, jeśli dojdzie już do transakcji, z dużym prawdopodobieństwem będzie to pierwszy i ostatni zakup tego klienta w naszym sklepie. Sprzedawca powinien najbardziej wystrzegać się reakcji obronnej klienta. Dlatego specjaliści rekomendują rezygnację ze „sprzedawania” na korzyść „dostarczania”, zastąpienie słowa „koszt” – „wartością”. W sprzedaży dóbr konsumpcyjnych lepiej zamiast słów „cena” i „koszt” używać sformułowań: „…dostępne za”, „…oferowane za”, „…warte”. Dobry sprzedawca wie, że w jego firmie klient nie kupuje, lecz zostaje właścicielem.
Potrzeba z marzeń
Traktując klienta jako właściciela, pozwalasz mu wejść w tę rolę. Tym sposobem, rozbudowujesz pragnienie posiadania, które ma zaspokoić zrodzoną wcześniej potrzebę, udokumentowaną szerokim wachlarzem korzyści. Pozwól klientowi kreować marzenia, a następnie pomóż je spełniać. Zadbaj o to by rozmowa z tobą była źródłem satysfakcji i zadowolenia, nawet gdy zakupy uszczuplą jego konto bankowe. Dlatego warto pamiętać, że „początkowa inwestycja” brzmi znacznie lepiej niż „przedpłata”. Zamiast „podpisywać kontrakt”, lepiej „zaaprobować uzgodnienia”, „potwierdzić dokumenty” lub „zatwierdzić formularz”.
Wytrwałość i systematyczne działanie
Podstawowym warunkiem skutecznej sprzedaży zarówno produktów, jak i wszelkiego rodzaju usług jest pewność, że sam chciałbyś je kupić. Jeśli jesteś wiarygodny w tym przekonaniu, to z łatwością wzbudzisz zaufanie klienta. W przeciwnym przypadku, kupujący będzie rozważał zawarcie transakcji nie jako wartą wykorzystania szansę, lecz jako ewentualne ryzyko straty. Sposobów prowadzenia rozmów sprzedażowych jest wiele. Jednak żadna z nich nie odbędzie się, jeśli nie będziesz w stanie zdobyć uwagi klienta. Walka o połączone z prezentacją oferty spotkanie, to test wytrzymałości i pracowitości oraz kreatywności każdego sprzedawcy. Zwykło się przyjmować, że na dziesięć rozmów telefonicznych, tylko jedna zakończy się sukcesem. Jednak to jeszcze nie jest spełnienie marzenia o transakcji.
Magia rekomendacji
Klasyczne podręczniki dobrego handlowca zakładają, że na każdych dziesięć rozmów przeprowadzonych osobiście, zaledwie jedna może zakończyć się podpisaniem umowy. Skutecznym sposobem na wzrost efektywności w pozyskiwaniu nowych kontraktów są rekomendacje otrzymane od „zdobytych” już klientów i kontrahentów. „Doświadczeni sprzedawcy osiągają 40 – 50% sprzedaży w stosunku do ogólnej liczby rekomendacji. Oznacza to, że zawarcie jednej transakcji z zarekomendowanym klientem wymaga 4 –5 razy mniej pracy, niż przy sprzedaży dla pozostałych klientów” – informuje popularny poradnik dla handlowców.[i] Sprzedaż nie kończy relacji z klientem. Sposób w jaki będziemy utrzymać relacje z naszymi partnerami biznesowymi, w dużej mierze wpłynie na rozwój naszego biznesu. Dlatego bardzo ważna jest dobra obsługa posprzedażowa – usługi gwarancyjne, oferowanie części zamiennych lub na przykład przeprowadzanie darmowych szkoleń. Zadowolony klient z pewnością nie odmówi, gdy poprosimy go o polecenie naszych usług lub produktów jego kontrahentom.
Zawarcie transakcji – podpisanie umowy, kontraktu lub zaaprobowanie porozumienia – to efekt długiego i pracochłonnego oraz starannie przygotowanego procesu. Przystępując do codziennych zmagań, każdy prawdziwy handlowiec powinien umieć wykrzesać w sobie entuzjazm. Być może, to właśnie dziś, błyskotliwy udział w dyskusji na branżowym forum internetowym, zainicjuje najlepszą sprzedaż w historii twojej firmy?
Autor: Dr Janusz Grobicki
[i] J. Barlik, Sztuka sprzedawania. Poradnik dla handlowców, Biblioteka Przedsiębiorcy, infor, Warszawa 1994, s. 30.
*artykuł zewnętrzny*
