Zbliżają się ciepłe dni, które wymuszają na handlowcach szczególne zasady dbania o zaopatrzenie i towar na sklepowych półkach. Trzeba pilnować, aby żywność nie uległa przeterminowaniu i zepsuciu. Konieczne do tego są przestrzeganie zasad staranności, poczucie odpowiedzialności wśród personelu, a także zapewnienie odpowiednich warunków dla żywności wymagającej specjalnych warunków przechowywania.
Bezpieczeństwo klientów to najwyżej stawiany wymóg każdemu handlowcowi. W sytuacji, gdyby doszło do podejrzenia zatrucia przez sprzedany w danej placówce produkt, tym samym oznaczałoby to co najmniej gruntowną kontrolę ze strony odpowiednich instytucji kontrolnych, a w przypadku potwierdzenia podejrzeń co do źródła zaniedbań – nawet mogłoby dojść do zamknięcia placówki! Poza tym, sami na co dzień zdajemy sobie sprawę, że zła sława szybko się rozchodzi i każdy niezadowolony klient może przysporzyć nie lada problemów, jeśli posądzi nas o zaniedbania oraz sprzedaż produktów, których spożycie zaważyło na jego zdrowiu. Oczywiście, podstawą funkcjonowania sklepu spożywczego jest przestrzeganie systemu HACCP (z ang. Hazard Analysis and Critical Control Points), ale przyznać trzeba, że choć dotyczy on wielu obszarów, to jednak zdarzają się takie sytuacje, co do których trudno znaleźć odniesienie w stosownych przepisach. Dlatego zaraz po HACCP warto postawić na własny rozsądek, dobrze przeszkolony i, a może przede wszystkim, zaufany personel.
Kilka słów o zasadach
Warto przypomnieć, że właściciele sklepów zobowiązani są do zapewnienia bezpieczeństwa, a także wysokiej jakości zdrowotnej produktów będących w obrocie w danej placówce. Podstawowym sposobem jest wdrożenie, stosowanie i przestrzeganie zasad systemu HACCP. Osobą odpowiedzialną w tym zakresie jest właściciel sklepu oraz specjalny zespół. System HACCP polega na analizie zagrożeń oraz krytycznych punktów kontroli, czyli przede wszystkim ma zapobiegać zagrożeniom, które spowodować mogą zepsucie produktów żywnościowych.
Zasadnicze znaczenie w tym systemie mają Punkty Kontroli i Krytyczne Punkty Kontroli. Do pierwszych z nich należą temperatura, higiena stanowiska pracy oraz higiena osobista pracownika oraz otoczenia, czystość maszyn i urządzeń, a także higiena podczas samej sprzedaży. Han
dlowiec ma obowiązek analizy Punktów Kontroli – sprawdzania, czy produkty spożywcze przeznaczone do sprzedaży są w dobrym stanie – nie są przeterminowane, nadpsute, czy mają odpowiednie specyfikacje, a ich opakowania są całe. Kolejno należy kontrolować warunki przechowywania, na które składa się nie tylko temperatura, ale także wilgotność i czas – w sali sprzedażowej oraz w magazynie. Na barkach handlowca spoczywa wytyczenie punktów kontroli i monitoring potencjalnych zagrożeń. Wiele z nich jest oczywistych, jak np. konieczność oddzielenia miejsc sprzedaży mięsa, wędlin, serów, nabiałów od miejsc, w których można nabyć produkty do bezpośredniego spożycia. Są jednak takie punkty w sklepie, gdzie trudno o pełny nadzór nad higieną – na przykład w obszarze sprzedaży samoobsługowej.
Najważniejsze w HACCP jest, by system ten, a więc kontroli nad każdym etapem (magazynowania i sprzedaży) funkcjonowania placówki, przestrzegany był przez wszystkich pracowników. Zaufać im można dopiero po zapoznaniu się z zasadami oraz regułami dokumentacji związanej z HACCP, higieny – we wszystkich wyżej wskazanych zakresach, a także wraz z uświadomieniem im odpowiedzialności w zakresie bezpieczeństwa klienta, które zależy właśnie od nich.
Jednak poza wymienionymi zasadami, które mają gwarantować bezpieczeństwo żywności, a przez to klientów, w codziennym życiu zdarzają się sytuacje spowodowane przeróżnymi czynnikami…
Pogoda – zagrożenie czy sprzymierzeniec?
W najbliższych tygodniach aura będzie coraz bardziej wiosenna i temperatury na termometrach poszybują ku górze. Dla handlowca oznaczać to może zwiększoną liczbę klientów. Kiedy pada, jest zimno i wieje wiatr, mało kto lubi wychodzić do sklepu. Zakupy robione są rzadziej, choć prawdopodobnie koszyk zakupowy jest większy. Im ładniejsza pogoda, tym klientów więcej – robią zakupy przy okazji spacerów, nastawieni pozytywnie do życia częściej sięgają po produkty z gamy impulsowej i po napoje, warto więc zwracać uwagę, czy towar ten jest odpowiednio wyeksponowany, ometkowany i ma obowiązującą datę przydatności do spożycia. Warto przy tym pamiętać,
by produktom czułym na ciepło i promienie słoneczne zapewnić odpowiednią osłonę. Większość z nich posiada opakowanie, które chroni produkt przed utratą walorów smakowych, ale ciastka w czekoladzie sprzedawane na wagę już takiego nie mają… Trzeba więc na bieżąco reagować na różne sytuacje, ale umieć je przewidywać.
– Już na etapie projektowania sklepów minimalizujemy ilość szklanych witryn z wyjątkiem strefy wejścia. Miejsca dostaw budujemy z odpowiednim zadaszeniem tak, aby warunki pogodowe (deszcz, śnieg, promienie słoneczne) nie wpływały negatywnie na jakość dostaw – wskazuje Łukasz Ostrowski z marketów Profi. Warto te zasady stosować także w mniejszych placówkach handlowych, zwłaszcza, że ze względu na ich ograniczoną powierzchnię czasem zastanawiamy się, jak dobrze rozłożyć towar. To ważne, gdy chcemy, by klient czuł się wygodnie i jednocześnie by ekspozycja była pełna i przejrzysta. To jeden aspekt zależności między pogodą a bezpieczeństwem oraz higieną produktów.
Inne mogą być zupełnie prozaiczne. Bywa, że w deszczowy dzień klient wchodzący do sklepu niechcący błotem z butów albo wodą z parasola ochlapie produkty położone na najniższych półkach, albo strąci któryś z nich na wilgotną podłogę. Szybka reakcja personelu, jaką jest posprzątanie tego nieporządku, jest nie do przecenienia. W taką pogodę warto pamiętać, by pod ręką zawsze była czysta ścierka albo odpowiedni osprzęt do większego sprzątania.
Lodówki i chłodziarki zawsze sprawne
Upały wymuszają także na handlowcach zaopatrzenie sklepu w większe ilości lodów, zarówno szybko rotujących porcjowanych,
na patykach i w rożkach, jak i familijnych.
Konieczność znalezienia dla nich odpowiedniego miejsca w lodówkach wymaga dobrego planowania. To niełatwe zadanie z kilku powodów. Po pierwsze, lodówki, chłodziarki i inne urządzenia chłodzące (np. reklamowe mini-chłodziarki na napoje) wymagają wygospodarowania dużej powierzchni. Latem wprowadzenie lodówek ma swoje wytłumaczenie. Zimą wydaje się, że nie jest potrzebnych ich aż tak dużo – mrożonki w małych sklepach osiedlowych zazwyczaj lokowane są w jednym, góra dwóch tego typu urządzeniach. Co więcej, każdy rodzaj chłodzonych produktów wymaga osobnego lokum – ryby, warzywa i lody nie mogą być przechowywane w jednej i tej samej lodówce. Poza tym, nad lodówką nie umieścimy dodatkowej półki na asortyment z uwagi na to, że klient schylając się, może się uderzyć i doznać urazu głowy.
Drugi problem, bardzo na czasie – im więcej lodówek w sklepie, tym wyższe koszty jego funkcjonowania. Zwłaszcza jeśli urządzenia nie są najnowsze i zużywają dużo energii. W przypadku sieci handlowych możliwe jest zastosowanie innowacyjnych rozwiązań technologicznych do nadzoru pracy ciągów chłodniczych, ale w małych placówkach konieczna jest czujność personelu.
– Ciągi chłodnicze – lady, regały i komory chłodnicze są objęte wewnętrznym monitoringiem – mówi Łukasz Ostrowski z marketów Profi. – Osoby odpowiedzialne za to mają podgląd w czasie rzeczywistym na aktualne temperatury w każdym urządzeniu. System ten w przypadku awarii wysyła maila lub SMS-a, który pozwala na szybkie wezwanie serwisu. Jednostki zewnętrzne są poddawane dwa razy w roku – przed rozpoczęciem sezonu i tuż po nim – regularnym przeglądom. Dbamy o to każdego dnia, bo utrzymanie urządzeń na odpowiednim poziomie gwarantuje niższe zużycie energii oraz przedłuża ich żywotność – swoim doświadczeniem w tej materii dzieli się z „Poradnikiem Handlowca” Łukasz Ostrowski.
Pamiętajmy, że również właściciel małego sklepu ma możliwość negocjowania z producentem mrożonek, lodów i napojów, kwestii skorzystania z jego urządzeń. Stare, zdezelowane mogą w efekcie przynieść więcej szkód niż pożytku, dlatego warto przygotować odpowiednie argumenty i wykorzystać je podczas rozmowy z przedstawicielem handlowym. Im nowszy sprzęt, tym lepsza jego estetyka, sprawność energetyczna i mniej problemów z awariami.
Upał a awarie
W ostatnich kilku latach upały przyczyniają się do wielu problemów. Wysoka temperatura to nie tylko zagrożenie dla świeżości wielu towarów. Przyczynia się ona także do awarii sprzętów. Wyraźny, skokowy wzrost wykorzystania urządzeń, takich jak wspomniane lodówki czy klimatyzacja, powoduje potężny wzrost zużycia energii elektrycznej. Przestarzałe sieci elektroenergetyczne czasem nie są w stanie podołać takiemu obciążeniu. Dochodzi do spięć, a te prowadzą do awarii co bardziej czułych urządzeń. „Wysiadają” przede wszystkim lodówki. Być może co bardziej zapobiegliwi dysponują agregatami prądu i „zapasowymi” lodówkami na zapleczu, ale na pewno są to tylko wyjątki. Zazwyczaj właściciel placówki ponosi ogromne straty, a bywa, że w ogóle musi zamknąć sklep, bo posłuszeństwa odmawiają także urządzenia płatnicze. Warto więc wprowadzić odpowiednie zabezpieczenia, by w razie awarii prądu nie doszło do uszkodzeń urządzeń chłodniczych i innych, które są niezbędne w funkcjonowaniu sklepu.
Klient – nasz pan, ale…
Przy wzmożonym ruchu w sklepie trzeba mieć dosłownie oczy dookoła głowy. Klienci poszukujący owoców czy warzyw albo pieczywa lubią przekładać produkty, zmieniają ich lokalizację, oglądają, odkładają, a po chwili ponownie sięgają po wcześniej dotykany produkt.
Tu niezbędna jest rola sprzedawcy, który musi zadbać o to, by klient zawsze miał do dyspozycji jednorazowe rękawiczki. Co więcej – warto dyplomatycznie i delikatnie edukować klientów oraz zachęcać ich do korzystania z nich. Nie chodzi przecież o to, że mają brudne ręce, ale nieświadomie przenoszą na dłoniach bakterie i wirusy obecne chociażby na klamkach czy poręczach.
Warto też mieć w sobie odwagę, by kichającemu czy kaszlącemu klientowi zwrócić uwagę, żeby spróbował powstrzymać ten odruch albo założył maseczkę (jeśli to możliwe – warto mieć takie pod ręką). Wiosna i lato to czas alergii, więc takich osób może być sporo, jednak mimo całego zrozumienia dla ich przypadłości w naszym obowiązku jest dbać o komfort zakupów i zdrowie innych.
Kontrola podstawą bezpieczeństwa
Nie tylko latem, ale przez cały rok pamiętać należy o systematycznej kontroli produktów pod kątem ich terminów przydatności do spożycia. Wychwycenie takich pozycji wcale nie musi oznaczać strat dla sklepu. Istnieje przecież możliwość zwrotu producentowi i wymiana na świeższy towar, albo przecenienie go w przedterminie i zaoferowanie klientom w niższej cenie na kilka dni przed upływem ważności. Warto przy tym stosować zasady takie, jak np. FIFO, czyli „first in, first out” (ang.) – towar, który pierwszy przychodzi, pierwszy wychodzi albo FEFO – „first expired, first out” – towar, który pierwszy traci ważność, wychodzi jako pierwszy. To co prawda techniki zapożyczone z logistyki i magazynowania towarów, ale mają one zastosowanie także w przemyśle spożywczym i w sklepach, bo gwarantują, że na półkach zawsze będzie znajdował się towar świeży, przydatny do spożycia.
Najważniejsze ogniwo – człowiek
Mimo wielu obowiązujących przepisów i zasad dotyczących bezpieczeństwa oraz higieny w placówkach handlowych, zawsze najważniejszą rolę w ich przestrzeganiu i egzekwowaniu odgrywa człowiek. Dlatego tak ważne jest, by personel rozumiał swą funkcję w procesie sprzedaży i czuł ciężar odpowiedzialności za cudze zdrowie, a być może nawet życie. W tym obszarze nie ma miejsca na jakiekolwiek zaniedbania, bo ich skutki pojawią się wcześniej czy później. Pamiętajmy o tym, szkoląc, przypominając i monitorując pracę osób zatrudnionych. Bo to zawsze człowiek jest najmocniejszym ogniwem w obsłudze klienta, ale może być także najsłabszym… Zwłaszcza, gdy zapomni, że najważniejszy jest zdrowy rozsądek. ▼
Beata Marcińczyk
