Każdy punkt styku klienta z marką to etap jego podróży. Jeśli na tej ścieżce spotkają go pozytywne doświadczenia, chętnie skorzysta on z oferty ponownie. Dlatego tak ważne jest zidentyfikowanie wszystkich zachowań konsumenta i ich uporządkowanie. Powstały w ten sposób proces nazywa się mapą customer journey. Dowiedz się, jakie etapy powinien on obejmować!
Customer journey składa się z siedmiu etapów. Cztery z nich to zachowania prowadzące do zakupu, a dwa ostatnie dotyczą doświadczeń po skorzystaniu z oferty. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich.
- Uwaga
Aby klient miał szansę skorzystania z Twojej oferty, musi ona zwrócić jego uwagę. Możesz osiągnąć to na wiele różnych sposobów. Posłuży temu zarówno firmowy blog, jak i profil na Facebooku. Na tym etapie analizy customer journey należy więc zwrócić uwagę na wizerunek marki, jej unique selling proposition (USP) oraz wezwanie klienta do działania (CTA).
- Zainteresowanie
Jest wiele sposobów na to, aby przeprowadzić klienta z pierwszego etapu ścieżki do zainteresowania. Możesz wykorzystać w tym celu social media, content marketing albo newsletter. Najważniejsze jest to, aby przekonać go do rozważenia Twojej oferty.
- Rozważanie
Kiedy klient zastanawia się nad zakupem lub skorzystaniem z Twoich usług, wielokrotnie odwiedza Twoją stronę, zapoznając się z asortymentem. Aby skłonić go do podjęcia decyzji, możesz wspomóc się np. remarketingiem.
- Intencja
Przejawem intencji ze strony klienta jest oczywiście dodanie produktu do koszyka. Na tym etapie najważniejsze jest to, aby proces zakupowy był jak najbardziej intuicyjny i przejrzysty. Częstym wyzwaniem w customer journey bywają w tym przypadku porzucone koszyki.
- Zakup
Wszystkie dotychczasowe działania prowadziły do tego momentu. Rosnąca liczba transakcji to skutek dobrze skonstruowanej mapy customer journey. Pamiętaj jednak, że podróż klienta w rzeczywistości wcale nie kończy się w tym miejscu.
- Powtórzenie
Jeśli konsument skorzystał już z Twojej oferty, musisz postarać się, aby zrobił to ponownie. Takie działanie jest zdecydowanie tańsze i skuteczniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Warto zadbać o takie doświadczenia jak kody rabatowe czy wystawianie opinii.
- Lojalizacja
Jeśli uda Ci się sprawić, żeby konsument do Ciebie wrócił, masz szansę pozyskać stałego klienta. Uwzględnij więc w mapie customer journey gesty wdzięczności ze swojej strony i zadbaj o personalizację dalszej komunikacji z odbiorcą.
Każdy z powyższych etapów customer journey należy szczegółowo rozpisać i przeanalizować. Pozwoli to na optymalizację doświadczeń klienta i poprawę service design w Twojej organizacji.
*artykuł zewnętrzny*
