Jak wynika z najnowszej edycji badania Experience 2030 „Czy COVID-19 wciąż wpływa na zmianę zachowań klientów?”, jedynie co dziesiąty konsument z Polski uważa, że masowa dystrybucja szczepionki wpłynie na zwiększenie jego wydatków i powrót do zwyczajów zakupowych z okresu przed pandemią. To jeden z najniższych wskaźników wśród wszystkich krajów z regionu EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka), które zostały uwzględnione w badaniu. Mniejszy odsetek odnotowano tylko w Czechach i na Węgrzech.
Eksperci liczyli na to, że masowe szczepienia i stopniowe łagodzenie obostrzeń przyczynią się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa klientów, którzy chętniej wrócą do standardów sprzed pandemii również w zakresie konsumpcji produktów i usług. Chociaż w krajach Europy i Bliskiego Wschodu coraz większa grupa konsumentów deklaruje, że planuje teraz wydawać więcej, nie oznacza to, że będą kupować produkty i usługi w taki sam sposób, jak wcześniej.
Wyniki badania SAS ukazują jednoznaczny trend w zakresie tzw. emancypacji klientów. Wraz z wybuchem pandemii zostali oni zmuszeni do zmiany swoich nawyków i preferencji zakupowych. Ta trudna lekcja spowodowała, że błyskawicznie wzrosła cyfrowa świadomość konsumentów, którzy są dziś bardziej wszechstronni i wybredni, a utrzymanie ich lojalności wobec marki staje się coraz większym wyzwaniem.
Aż 50% konsumentów z Polski jest gotowa skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z obecnym dostawcą, co oznacza wzrost względem zeszłego roku o 13 punktów procentowych[1]. Taką samą deklarację złożyło średnio 47% zapytanych w innych krajach. Podczas pandemii ponad połowa polskich respondentów badania zdecydowała się na skorzystanie z usług innych dostawców. Najczęściej powodem tej zmiany był:
- Prostszy proces zakupowy online – 19%
- Niższa cena, promocja, nagroda – 17%
- Wygodniejszy sposób dostawy – 12%
- Negatywne doświadczenie klienta z poprzednim dostawcą – 10%
Jaka przyszłość czeka fizyczne sklepy i placówki obsługi?
Rok temu kupujący masowo przenieśli się do kanałów cyfrowych i nie jest to chwilowy trend. Mimo że coraz więcej osób otrzymało szczepionkę na COVID-19, aż 38% polskich uczestników badania SAS planuje nadal korzystać wyłącznie z kanałów online. Średnia dla całego regionu EMEA wynosi zaledwie 28%, co oznacza, że Polacy mniej chętnie chcą wracać do punktów stacjonarnych w porównaniu z innymi nacjami. Zdaniem ekspertów SAS, COVID-19 był jedynie katalizatorem tych zmian, gdyż doświadczenia związane z zakupami i obsługą w placówkach fizycznych już wcześniej bywały złe. Aż 59% klientów nie będzie tęsknić za kolejkami do kas i okienek, czy oczekiwaniem na sprzedawcę. Za zakupami online przemawiają: łatwość porównywania cen (32%); większa dostępność ofert specjalnych i promocji (26%); możliwość szybkiego sprawdzenia, czy produkt w danym rozmiarze lub kolorze jest aktualnie dostępny (25%).
Z drugiej strony, pomimo deklaracji respondentów, dotyczących pozostania przy zakupach online również po pandemii, niektóre doświadczenia, które oferują fizyczne sklepy, są nie do odwzorowania w warunkach cyfrowych. Konsumenci najbardziej cenią sobie możliwość przeglądania towarów (53% wskazań); sprawdzania rozmiaru, kroju i jakości produktów (46%) czy natychmiastowego zakupu bez potrzeby czekania na dostawę (39%). Badanie SAS wykazało, że dla klientów istotny jest również społeczny aspekt zakupów, które są okazją do spotkania z rodziną lub znajomymi (31%).
– Pandemia wywróciła świat do góry nogami, a jednym z najbardziej wyraźnych dowodów na to jest istotna zmiana priorytetów konsumentów. Choć niska cena i oferta rabatowa są nadal uznawane przez polskich kupujących za bardzo ważne kryterium wyboru – 72% wskazań w badaniu – to już nie wystarczą, aby zapobiec ich odejściu od danej marki. Aż 62% respondentów potwierdza, że równie istotny wpływ na ich decyzje zakupowe i korzystanie z usług dostawcy ma wygodny i prosty sposób realizacji transakcji oraz dostępność produktów – 60% wskazań. To jest właśnie nasza nowa rzeczywistość, w której sprawność procesów biznesowych ma niespotykany dotąd wpływ na wzrost przychodów i utrzymanie klientów – tłumaczy Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head w regionie CEMEA w SAS. – Te dane potwierdzają też tezę, że większość procesów B2C powinna zostać przeniesiona do sfery cyfrowej, gdzie znacznie łatwiej jest dostosować się do zmiennych oczekiwań konsumentów. Aby rozwiązać ten problem z odpowiednią szybkością i dokładnością, firmy powinny rozważyć ścisłą integrację i wdrożenie analityki w kanałach cyfrowych, ponieważ są to miejsca, w których konsumenci mogą napotkać na udogodnienia, ale i wąskie gardła – dodaje.
Badanie ilościowe Experience 2030 „Czy COVID-19 wciąż wpływa na zmianę zachowań klientów?” zostało przeprowadzone w w pierwszym kwartale 2021 roku na próbie 10 000 konsumentów z regionu EMEA, w tym 6 000 z krajów Europy Środkowej, Bliskiego Wschodu i Afryki (CEMEA). Grupa respondentów z Polski to 1000 osób.
[1] Ponad 1/3 Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu
