Branża handlu detalicznego wytrwale walczy o klientów. Dostosowuje do ich preferencji wygląd i wyposażenie placówek, wykorzystuje zaawansowane technologie i rozwiązania, które mają budować lojalność kupujących i wiązać ich z marką sklepu. Ważne jest przy tym, aby wszystkie te wysiłki były podejmowane z uwzględnieniem różnic demograficznych wśród kupujących. Poszczególne grupy wiekowe różnią się preferencjami nie tylko w zakresie wybieranych produktów, ale również tym, w jaki sposób dokonują zakupów i jakie kryteria sprzedażowe są dla nich ważne.
Kupujący różnią się między sobą – ten oczywisty fakt czasami umyka uwadze osób decyzyjnych w sklepach stacjonarnych. Dzisiaj nie wystarczy tylko oferować szeroki asortyment i atrakcyjne ceny. Coraz częściej klienci, mający do dyspozycji platformy e-handlu i szczegółowe informacje o produktach w zasięgu ręki dzięki smartfonom i Internetowi, kupują tam, gdzie obsługa jest szybsza, wygodniejsza i przyjaźniejsza. Sklepy stacjonarne muszą w obliczu takiej sytuacji podnosić jej poziom oraz wchodzić w interakcję z klientami na różnych etapach procesów sprzedażowych: począwszy od prezentowania informacji o produktach, a skończywszy na płatnościach przy kasach i obsłudze posprzedażowej. Sęk w tym, że kupujący z poszczególnych grup wiekowych inaczej traktują każdy z tych etapów.
Jak donosi podaje organizacja branżowa NRF (National Retail Federation), która w 2019 r. przeprowadziła badanie konsumenckie wśród kupujących w USA, Millenialsi (urodzeni w latach 80. i 90. XX w.) oraz pokolenie Z (osoby urodzone po 2000 r.) są bardziej skłonni do rezygnacji z zakupów już w początkowej fazie, w której napotykają niedogodności, np. podczas sprawdzania informacji i opinii o produktach.
Z badania NRF wynika, że mniej krytyczni są przedstawiciele generacji X (ludzi, którzy przyszli na świat w latach 60. i 70.) oraz osoby urodzone podczas powojennego wyżu demograficznego, którzy chętniej przechodzą przez cały proces zakupowy do momentu dokonania płatności. W ich przypadku blokadą w nabyciu towaru może być przykładowo jego cena. Niemniej są oni bardziej otwarci na ewentualne, późniejsze zwroty czy reklamacje.
Podobne wzorce zachowań zakupowych można zaobserwować również w Polsce. Coraz więcej klientów sklepów, którzy dorastali „razem” z nowymi technologiami i korzystają z nich w życiu codziennym, poszukuje informacji o produktach przed zakupami, porównuje ich ceny i opinie, sprawdza dostępność w sklepach stacjonarnych i jest otwartych na rekomendacje. Jednak nadal dużą grupę stanowią klienci „tradycyjni”, przyzwyczajeni do tego, że zakupy istnieją wyłącznie w sferze fizycznych sklepów.
Warto przy tym jednak pamiętać, że wszyscy kupujący, bez względu na wiek, preferencje w zakresie korzystania z technologii czy doświadczenia oczekują sprawnej finalizacji zakupów. Dla 2/3 wszystkich klientów ankietowanych w badaniu NRF proces dokonywania płatności był komfortowy. Tak wysoki poziom satysfakcji był możliwy do osiągnięcia dla sklepów w USA dzięki szerokiemu stosowaniu kas samoobsługowych, płatności mobilnych czy rozwoju stacjonarnych punktów odbioru zamówień składanych przez Internet.
W Polsce nie możemy co prawda pochwalić się aż tak wysokim stopień adopcji nowych technologii w placówkach handlu detalicznego, ale warto podkreślić, że sklepy mocno inwestują w rozwiązania informatyczne. Jak podaje „Rzeczpospolita”, powołując się na raport agencji Nielsen, 26% Polaków korzysta z kas samoobsługowych, a kolejne 28% planuje z nich korzystać w przyszłości . W polskich sklepach coraz częściej pojawiają się systemy umożliwiające klientom samodzielne skanowanie kupowanych produktów, a następnie bezobsługowe płacenie za nie.
Autor: Ewa Pytkowska, Sales Director Poland w Checkpoint Systems Polska
Foto: Pixabay
