Równocześnie aż 37% ankietowanych uznaje wysokie koszty dostawy za jeden z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów on-line, a 36%, że nie ma zaufania do sprzedawców działających wyłącznie w świecie cyfrowym. Niezmiennie jednak o wszystkim decydować będzie cena, gdyż aż 61% ankietowanych twierdzi że rosnące koszty sprawiają że nie stać ich już na wszystko i muszą szukać oszczędności.

Pandemia przyczyniła się do szybkiego rozwoju segmentu e-commerce oraz zmian postaw konsumentów, ale jak pokazują wyniki badania EY – Future Consumer Index – w wielu przypadkach było to działanie wynikające „z potrzeby chwili”. W maju 2022 roku już tylko 20% badanych przyznawało, że rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne, podczas gdy jeszcze w marcu 2021 r. ten odsetek wynosił 43%. Różnica wynikająca ze znoszenia pandemicznych ograniczeń wynosi więc aż 23 punkty procentowe. Jednakże rosnące grono konsumentów wykazuje trwałą zmianę swoich nawyków zakupowych. W maju 2022 r. 33% Polaków deklarowało, że będzie zamawiać online zamiast kupować produkty w sklepach stacjonarnych. W marcu 2021 r. było to 24% – różnica to 9 punktów procentowych. Warte podkreślenia jest fakt, że coraz częściej w tym procesie decyzyjnym korzystają ze wsparcia asystentów głosowych – w maju 2022 r. wskazywało na to 22% ankietowanych (wzrost o 3 pkt. proc. w porównaniu do marca 2021 r.).

– Znoszenie związanych z pandemią restrykcji zadziałało w dwojaki sposób. Dla części konsumentów oznaczało to szybki powrót do starych przyzwyczajeń i robienia zakupów w stacjonarnych sklepach. Inne kontynuowali jednak swoje przyzwyczajenia zakupów on-line lub powrócili do tego modelu po wizycie w galerii handlowej Tymczasem, od kilku miesięcy kluczowym czynnikiem, który ma wpływ na rozwój e-commerce jest inflacja. Dlatego w utrzymaniu dynamiki wzrostu rynku e-commerce największe znaczenie będą miały inwestycje w innowacje, mające wpływ na niższe koszty realizacji zamówień, a także konsolidacja tego sektora w wyniku której dzięki efektom skali sprzedawcy będą mogli zaoferować konsumentom atrakcyjne ceny– mówi Michał Płotnicki, Partner EY Polska, Lider Sektora E-commerce.

Wyniki badanie EY – Future Consumer Index – wskazują, że to właśnie kosztowne dostarczenie zamówionych produktów (37%), brak możliwości wyboru danego towaru online (24%) oraz uszkodzenie artykułu w czasie dostawy (20%) są uznawane za jednej z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów. Jednocześnie 36% Polaków uważa, że dostępność dostaw stała się w ostatnim czasie jednym z ważniejszych kryteriów zakupowych. Niska jakość usług w tych obszarach może zwiększać prawdopodobieństwo odejściem konsumentów od danego dostawcy lub zwiększaćchęć powrotu do stacjonarnego modelu robienia zakupów. W szczególności, gdy rosnąca inflacja ma coraz większy wpływ na decyzje konsumentów. Już 61% Polaków twierdzi że coraz wyższe koszty towarów i usług sprawiają, że nie stać ich na wszystko i muszą oszczędzać.

Rozrywka w trybie on-line. Finanse w trybie off-line

Konsumenci w Polsce coraz chętniej – aczkolwiek wciąż z dużym poziomem ostrożności – wchodzą w świat wirtualnej rzeczywistości. Poza obszarem zakupów, dla większości to na razie strefa rozrywki. Należy spodziewać się dalszego rozwoju tego obszaru życia – już teraz 19% Polaków planuje w dłuższej perspektywie spędzać więcej czasu grając w gry elektroniczne. Co ciekawe, aż 16% ankietowanych zamierza kupować w przyszłości mniej przedmiotów fizycznych, ponieważ więcej czasu spędza w przestrzeni cyfrowej. Należy spodziewać się, że wraz z rozwojem platform takich jak Metaverse ten odsetek będzie rósł.

Coraz szersze wypieranie świata rzeczywistego przez cyfrowy napotyka jednak blokadę w obszarze zaufania. Obecnie 36% konsumentów nie ma go (lub posiada w minimalny stopniu) do sprzedawców wyłącznie internetowych. Równocześnie, aż 76% Polaków wstrzymuje się od korzystania z usług finansowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych, a 36% nie wykonuje w ten sposób żadnych transakcji obawiając się o wyciek swoich danych. W dalszym ciągu preferowany jest również bezpośredni kontakt z fizyczną osobą – 47% ankietowanych nie skorzystałoby z usług bota przy podejmowaniu decyzji dotyczących oszczędności i inwestycji.

– Pandemia sprawiła, że Polacy na masową skalę odkryli usługi cyfrowe. Dotyczy to obszaru dokonywania zakupów lub poszukiwania rozrywki. Bez wątpienia w tych segmentach należy spodziewać się dalszych wzrostów, zwłaszcza w sytuacji gdy konsumenci masowo poszukują oszczędności, a internet daje im szerokie możliwości porównywania cen w różnych źródłach. Jednak na tym etapie kończy się często również zaufanie Polaków do cyfrowego świata. W obszarach związanych z finansami pozostajemy nadal tradycjonalistami, a proces przejścia do świata cyfrowego jest znacznie wolniejszy niż w przypadku zakupów lub rozrywki. Wpływ na taki stan rzeczy może mieć percepcja potencjalnych zagrożeń. Nieudane zakupy niosą za sobą o wiele mniejsze konsekwencje niż potencjalny wyciek wrażliwych danych osobowych i finansowych – podsumowuje Grzegorz Przytuła, Partner EY-Parthenon, ekspert Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich.

O badaniu

Piąta polska edycja badania EY – Future Consumer Index – przygotowana przez EY Polska przeprowadzona została w dniach 17-27 maja 2022 roku na grupie 1000 osób w wieku 18-65 lat.

Swoim zasięgiem badanie objęło cały kraj i wszystkie grupy społeczne. Respondenci odpowiadali na pytania dotyczące obecnych zachowań zakupowych, nastrojów i przewidywanych postaw w najbliższej przyszłości.

źródło: EY

Artykuł Badanie EY: Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy pochodzi z serwisu Poradnik Handlowca.

W podobnym badaniu, wykonanym przed rokiem, gotowość do bezpośrednich zakupów w centrum handlowym zapowiadało o ponad połowę mniej osób, a 25% decydowało się na centra mniej uczęszczane. 8% badanych rok temu deklarowało wyłącznie internetowe zakupy.

– W naszym najnowszym badaniu wyraźnie widać potrzebę powrotu do doświadczeń zakupowych sprzed pandemii. Tę pozytywną tendencję odzwierciedlają również wyniki odwiedzalności i sprzedaży w outletach Factory od czasu majowego otwarcia. Klienci chętniej wybierają tradycyjne zakupy, a procedury sanitarne traktują jako naturalny element, który po prostu towarzyszy im na co dzień. Zdecydowanie spadła liczba osób deklarujących, że będzie unikać wizyt w centrach handlowych – z 24% przed rokiem, do 9% obecnie – podsumowuje Natalia Wiśniewska, Marketing Manager Neinver w Polsce.

Neinver zapytał o opinie w ankietach, dostępnych za pośrednictwem własnych platform badawczych i mediów społecznościowych. Odpowiedzi udzieliło 5912 osób – mieszkańców Mazowsza, Małopolski, Wielkopolski i Śląska, wśród nich klienci sieci outletów Factory.

Powrót do tradycyjnych modeli zakupowych

Pozytywnemu nastawieniu do tradycyjnych zakupów i odwiedzin w obiektach handlowych, towarzyszy również powrót do indywidualnych doświadczeń z czasów, gdy pandemia nie dominowała nad codziennym życiem. Klientów znów przyciągają do outletów przede wszystkim atrakcyjne promocje i oferta marek, a procedury bezpieczeństwa wprowadzone przez centrum nie są dla nich tak kluczowe, jak przed rokiem – wskazuje na nie dzisiaj 7% klientów. 87% badanych deklaruje, że nie obawia się tradycyjnych zakupów lub nie ma zdania na ten temat. 92% klientów chce korzystać z przymierzalni lub ten temat nie jest dla nich istotny.

26% badanych deklaruje, że częściej będzie robić zakupy za pośrednictwem internetu, jednak tylko 2% traktuje ten kanał sprzedaży jako jedyne źródło. 89% klientów mówi wprost, że wraca do bezpośrednich zakupów w obiektach handlowych. Poprawę komfortu robienia zakupów 26% badanych upatruje w wydłużeniu godzin otwarcia centrów.

Artykuł Badanie: Klienci wracają do sklepów stacjonarnych pochodzi z serwisu Poradnik Handlowca.

Wielomiesięczne ograniczenia w handlu i codziennym funkcjonowaniu, zmusiły konsumentów do poszukiwania alternatyw i zmiany dotychczasowych przyzwyczajeń. Zakupy zaczęli robić znacznie rzadziej, jednorazowo wydawaliśmy więcej i chętniej wybierali sklepy blisko miejsca zamieszkania. Najlepiej obrazują to twarde liczby. Według danych Panelu Gospodarstw Domowych GfK Polonia w okresie od kwietnia 2020 roku do marca 2021 roku, liczba wizyt w sklepach (uwzględniając rynek FMCG) spadła aż o 46 (-13% rdr). W tym samym czasie przeciętna wartość koszyków zakupowych  wzrosła aż o 20% rdr.

Rzadsze zakupy stacjonarne sprawiły jednak, że chętniej niż kiedykolwiek konsumenci odwiedzali sklepy internetowe. – Ze względu na liczne obostrzenia, a przede wszystkim w obawie o swoje zdrowie i bezpieczeństwo, Polacy odważniej wybierali online, w wyniku czego poziom wydatków gospodarstw domowych w kanale e-commerce, dla samej tylko kategorii FMCG, w analizowanym okresie wzrósł o 30% – wskazuje Michał Maksymiec, Dyrektor ds. współpracy z sieciami detalicznymi w Panelu Gospodarstw Domowych GfK Polonia i dodaje, że liczba gospodarstw domowych z co najmniej jednokrotnym zakupem online dóbr szybkozbywalnych obecnie wynosi już 5,4 mln (czyli 40,1% całej populacji), oznacza to też wzrost o 1,6 mln (+41%) na przestrzeni ostatnich 2 lat.

Po FMCG i kosmetyki wracamy z koszykiem w dłoni

W najnowszym badaniu “Corona Mood” firma GfK postanowiła zapytać Polaków o to, gdzie robili zakupy przed wybuchem pandemii i w jej trakcie, oraz gdzie będą kupować dobra z danej kategorii w przyszłości (przy założeniu, że pandemia wygaśnie). Wyniki dają dużo do myślenia. Dla przykładu w kategorii FMCG zakupy online (z dowozem lub odbiorem w sklepie) przed pandemią wybierało 8% badanych, w trakcie pandemii było to już 12%, a po zakończeniu zamierza tak robić 6% respondentów. – Można było przypuszczać, że pandemia trwale wpłynie na przyzwyczajenia konsumentów i nawet po zniesieniu obostrzeń duży odsetek nowych nabywców online pozostanie z tym formatem na dłużej. Dane badania “Corona Mood”, ale także to co obserwujemy na co dzień w sklepach, pokazują jednak, że handel stacjonarny w przypadku dóbr FMCG ma się świetnie, a my jako konsumenci najwidoczniej mocno się za nim stęskniliśmy. Wiele wskazuje zatem, że pandemia wzmocniła wiarygodność e-commerce w oczach konsumentów, ale jednocześnie – w normalnych warunkach – nie zniechęciła ich do tradycyjnych zakupów – mówi Dominika Grusznic-Drobińska, Dyrektor ds. Marketing & Consumer Intelligence w GfK.

Podobny trend możemy zaobserwować w kategorii produktów higienicznych i kosmetycznych. W wyniku pandemii blisko 30% Polaków deklarowało zakup tych artykuły przez internet. Był to zauważalny wzrost w porównaniu do czasu sprzed izolacji (wówczas ten kanał wybierało zaledwie 16%). – Polacy deklarują, że także w tym przypadku chętnie wrócą sklepów stacjonarnych, ze szczególnym uwzględnieniem hipermarketów i supermarketów. Wierne zakupom online w tej kategorii zostanie blisko 20% Polaków – dodaje Dominika Grusznic-Drobińska.

Artykuł GfK: Przedwczesny triumf e-commerce? Polacy wracają do zakupów stacjonarnych pochodzi z serwisu Poradnik Handlowca.