Jesteś tutaj

Doświadczenia klientów coraz ważniejsze dla detalistów

Strategie nastawione na klienta to fundament biznesu w handlu detalicznym. Rosnące oczekiwania kupujących sprawiają, że sieci handlowe kreują holistyczne, spersonifikowane doświadczenia zakupowe, bazując z jednej strony na wiedzy psychologów-behawiorystów, a z drugiej na najnowszych technologiach.

Takie wnioski wynikają z najnowszego raportu pt. „Zakupy pełne wrażeń” przygotowanego przez Colliers International. Zdaniem ekspertów sklepy stają się „miejscami dla usług”, oferującymi, poza towarami dobrej jakości, różne wartości dodane.

Jednym z najważniejszych zagadnień w sektorze handlu detalicznego jest obecnie customer experience (CX), czyli doświadczenie konsumenta. Jest to jego subiektywna reakcja na każde działanie marki, przejawiająca się w postaci emocji, zachowań i decyzji. Sieci handlowe dostrzegają znaczenie pozytywnych doświadczeń konsumenckich w kontekście budowania strategii marki i wpływu na wyniki sprzedaży. Autorzy raportu analizują to zjawisko i podkreślają, że na całościowy odbiór marki wpływa bardzo wiele zróżnicowanych czynników, z których część można i należy kontrolować.

Podstawą zrozumienia doświadczenia użytkownika w przestrzeni sklepu jest zrozumienie intencji wizyty, gdyż ona determinuje jego oczekiwania. Klient wchodzi w interakcje z produktem, personelem, designem sklepu, sposobem prezentacji asortymentu, budując w ten sposób swoje doświadczenia. Inne wrażenia pojawiają się podczas wizyt w sklepach ukierunkowanych na zakupienie określonej, jasno zdefiniowanej rzeczy, a inne podczas wizyty, w których klient nastawia się na odkrywanie i poznawanie nowości. Budowanie doświadczeń klienta w przestrzeni fizycznej sklepu wspiera także technologia.

— Duże znaczenie dla budowania i wzmacniania CX odgrywać będą technologie RFID, NFC, AI czy Internet Rzeczy. Wiele marek i sklepów zadaje sobie obecnie pytanie, w co zainwestować, jakie technologie wykorzystać i wprowadzić do sklepu. To kwestia indywidualna dla każdej marki, nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania i strategii pasującej do wszystkich. Należy przede wszystkim zastanowić się, czemu dana technologia ma służyć, na jakie potrzeby odpowiadać, jak integrować się z wartościami reprezentowanymi przez markę. Punktem wyjścia do inwestycji w nowe technologie w sklepie jest więc klient i jego oczekiwania, a nie dążenie do stosowania jak najbardziej zaawansowanych rozwiązań — zaznacza Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych.

Doświadczenia klienta są obecnie ważnym elementem w budowaniu przewagi konkurencyjnej marek. Etap, kiedy w tym celu używano produktów, ich cech, funkcjonalności czy jakości, jest już za nami. Teraz konkurencja między markami odbywa się na poziomie rywalizacji o doświadczenia klientów.

— Dziś samo spełnienie oczekiwań to za mało, by utrzymać klienta i sprawić, by wrócił albo polecił sklep znajomym. Trzeba go czymś zaskoczyć, aby ogólny bilans nie wypadł na neutralnym zerze, ale by końcowy rozrachunek miał duży plus. Im większy, tym łatwiej zachować klienta i zdobyć nowych — mówi Dariusz Gocławski, architekt wnętrz komercyjnych z pracowni A+D Retail Store Design.

Konsumenci doceniają sklepy stacjonarne za szeroki asortyment towarów, których można spróbować, dotknąć, powąchać itp. Marki zdają sobie sprawę z tego, że  sklep jako istniejące fizycznie miejsce nadal odgrywa bardzo istotną rolę w budowaniu dobrych doświadczeń klientów. Ważna jest atmosfera wnętrza, komfort robienia zakupów, odpowiednia ekspozycja produktów i wiele innych czynników sprawiających, że przebywanie w danej przestrzeni sprawia przyjemność.

Foto: Shutterstock.com

Kategoria: 

Podobne artykuły

Światowi liderzy zarządzania doświadczeniami klienta (ang. Customer Experience) to firmy, które osiągają również lepsze wyniki finansowe. Najbardziej doceniane przez klientów firmy łączą nie tylko większe wzrosty przychodów, ale też inwestycje w nowe technologie, umiejętne dostosowanie globalnej strategii do lokalnych rynków oraz budowę obietnicy marki dopasowaną do coraz bardziej wymagającego klienta z różnych pokoleń – wynika z najnowszego badania KPMG, w którym udział wzięło ponad 54 tys. konsumentów z 14 krajów.

Jak wynika z danych z bazy Mintel Global New Products Database (GNPD), jeszcze 10 lat temu zaledwie 17% spożywczych nowości produktowych obecnych na sklepowych półkach opatrzonych było informacjami o ekologicznym procesie produkcji, naturalnym pochodzeniu lub składzie pozbawionym GMO. Obecnie ich odsetek wzrósł do 29%. Jeszcze większy skok odnotowano w przypadku wyrobów powstałych w zgodzie z zasadami zrównoważonego rolnictwa czy sprawiedliwego handlu – z 1% do 22%. To efekt rosnącej świadomości konsumentów.

X